Externalisation, offshore, bestshore, nearshore et chômage

La France recrute en Inde

2009-08-03T15:00:00.004Z

Symboles s'ils en sont les deux plus grandes SSII françaises (Cap Gemini et Steria) sont en passe d'avoir cette année plus de salariés indiens que français.

Résultat d'un choix économique et financier affirmé chez ces deux grands de l'informatique française, l'offshoring ne représente pourtant que 5% du chiffre d'affaires du secteur. L'Inde représente le tiers de l'offshore informatique.

La croissance avait jusqu'ici masqué le problème; celui-ci apparait au grand jour et fait grincer des dents chez les deux SSII françaises dès lors qu'aujourd'hui les effets de la crise se font sérieusement sentir dans le domaine informatique. Le Munci, association professionnelle d'informaticiens, qui combat déjà depuis des années le principe de l'offshore, en appelle au boycott des entreprises pratiquant l'offshore à outrance (cf. article Pourquoi, quand et comment l'offshore doit être combattu).

Le G9+ (Association des plus grandes écoles 'TIC') dans un livre blanc publié en juin 2009 lorsqu'il s'interroge de manière prospective sur le devenir des SSII en France n'oublie pas de relever l'offshore comme source de problèmes.

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En savoir plus ... :

Pourquoi, quand et comment l'offshore doit être combattu

Quel avenir pour les grandes industries TIC à l'horizon 2015 ?

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Pourquoi la relocalisation ?

2009-05-14T19:47:00.003Z

Risc Groupe vient de faire l'expérience d'une relocalisation de son call center jusqu'alors offshorisé en Roumanie puis au Maroc. Coûts 30% moins cher lorsqu'on ne prend pas en compte les coûts induits :

déplacement du personnel,
frais de formation,
turn-over important chez le prestataire => qualité non constante de la prestation,
problèmes de langages, de compréhension, des subtilités de la langue;
ressenti négatif des clients (20% de clients mécontents aux enquêtes qualité-service);

Le Directeur Commercial ne tarit pas d'arguments contraires sur les expériences passées de sa société.

Fin 2008, Risc Group a donc fait le double saut, relocalisation et réinternalisation de son call center. Et ce n'est pourtant pas faute d'avoir essayé : externalisation chez de grands acteurs internationaux, en France, en off-shore. Rien n'y a fait, la qualité d'un prestataire est toujours inférieure à ce que souhaiterait le Directeur Commercial.

Opération qui prend tout son sens lorsqu'on sait qu'elle s'effectue à l'heure où Risc Groupe essuie un profit warning et d'autre part est mis en cause dans ses pratiques commerciales.

Par contre opération a priori isolée. Vu de l'autre côté de la Méditerranée, on pense que la relocalisation de Risc Group est plutôt destinée à cacher l'incapacité du management à fidéliser sa clientèle.

Le Maroc ne semble pas considérer cet exemple comme annonciateur d'une vague plus importante, au contraire. La loi Chatel renchérit le coût des hotline et centres d'appel. Afin de continuer de faire fonctionner ces services à coûts constants, les entreprises, qui ne pourront plus surtaxer les hotlines vont devoir les délocaliser : au Maroc on se frotte les mains.

Des industriels ont également fait ce choix. Les arguments sont d'un autre ordre :

problèmes de copies illégales;
coûts de transport en augmentation (prix de l'énergie)
problèmes de qualité, de respect des cahiers des charges;

En savoir plus ... :

Relocalisation à Orléans - La Tribune 8 janvier 2009

La séquestration des patrons comme arme sociale

2009-04-07T09:54:00.004Z

Externalisation, outsourcing, ventes, plans sociaux, retraite dorée ont échaudé la vision qu'ont les français de leurs patrons. A tel point que l'actualité est parsemée d'incidents entre salariés et patrons momentanément 'retardés' selon les formules ampoulées des communiqués de presse des sociétés concernées. Le retard se transforme parfois en séquestration sous sa forme la plus dure : la privation de la liberté de circulation.

Ce fut le cas chez Caterpillar à Grenoble avec pour objectif de « retenir les cadres jusqu’à ce qu’ils ouvrent un comité d’entreprise » selon une déclaration faite à l’AFP par Benoît Nicolas, délégué CGT.

Pour 3M, la situation est plus radicale : «Avec lui, nous tenons notre monnaie d'échange», a déclaré François Caparros, délégué syndical FO. «Si nous le lâchons sans rien en échange, nous nous ferons rouler».

Chez Sony France dans les Landes, l'ambiance est plus décontractée, mais le patron a quand même passé une nuit dans son usine. «On aurait certainement pu économiser une nuit de séquestration, mais je suis heureux qu'on ait pu obtenir un accord sur les conditions dans lesquelles les salariés quitteront la société», a déclaré le PDG, Serge Foucher, à l'issue de la signature de l'accord.

François-Henri Pinault est resté bloqué pendant une heure dans un taxi à proximité du 164, rue de Javel (XVe arrondissement) où se tenait la réunion vers 18 heures d'un comité de groupe européen. Ce n'est que dégagé par la police qu'il a pu poursuivre son chemin.

Ce qu'on peut noter au travers de ces quelques exemples qui ne sont que des faits divers, c'est la multiplication des actions de radicalisation des conflits sociaux. Par ailleurs cette radicalisation est approuvée en silence si ce n'est appuyée ouvertement par une part grandissante de français.

Alors que les cas se multiplient, la radicalisation s'opère dans les esprits rejetant la crise comme bouc émissaire destiné à masquer des décisions plus motivées par l'appât du gain que par une gestion saine et responsable des comptes de l'entreprise. Preuve en est ce sondage effectué par CSA/LE PARISIEN/AUJOURD’HUI EN FRANCE les 1^er et 2 avril 2009 où 45% des français interrogés, toutes tendances confondues, trouvent acceptable la méthode consistant à séquestrer le PDG ou les cadres dirigeants. Parmi les groupes enclin à approuver la méthode on trouve :

les sympathisants Modem acceptent à 49% devant les sympathisants de gauche acceptent à 48%;
les ouvriers acceptent à 56%, les cadres supérieurs rejettent à 59%;
la tranche 40/49 ans accepte à 53% alors que les jeunes de 18 à 24 ans refusent la méthode à 62%;
les chômeurs acceptent à 52%;
les personnes issues d'un niveau d'étude au BEP/CAP acceptent à 46% alors que les étudiants refusent à 59%;
la proximité à l'extrême gauche accepte à 58% alors qu'à l'UMP on est contre à 68%;
la région du Sud-Est accepte à 52%.

En savoir plus ... :

L'Humanité - Salariés licensiés, patrons séquestrés (26 mars 2009)

Le Point - Interview : séquestration de patrons, le contexte subversif (27 mars 2009)

Libération - La séquestration des patrons est purement française (1 avril 2009)

Le Monde - L'arme de la séquestration de patrons fait débat parmi les politiques (6 avril 2009)

Transformation de la TMA en outsourcing applicatif

2009-03-12T14:35:00.004Z

source : Le MagIT
Par Dominique Raviart (NelsonHall)

A lire les chiffres du Syntec Informatique, la demande en TMA en France a cru entre 7 et 10 % pendant les trois dernières années. Les contrats signés le prouvent, la demande en TMA est restée soutenue. On se souviendra des gros contrats du type Michelin ou, il y a quelques années, de celui de Renault ou ceux plus récurrents de taille moyenne dont ArcelorMittal, CAT ou Calyon. La demande des donneurs d’ordre reste donc très soutenue… à la différence que la demande s'oriente moins vers de la TMA que vers une activité hybride de maintenance et d’intégration de systèmes.

La notion de TMA traditionnelle repose sur trois activités : la maintenance applicative, le support et les améliorations. On est donc bien dans une logique d’infogérance, c’est-à-dire de « run ». Or, au contraire, les nouveaux contrats de TMA intègrent de plus en plus la notion de projet de type développement ou intégration. La différence entre « build » et « run » tend à s'atténuer pour plusieurs raisons :

Dans le cadre d'applicatifs spécifiques, la différence est parfois artificielle. Certains logiciels demandent des évolutions en permanence qui, sans être des projets nouveaux, correspondent à un changement important des fonctionnalités. On citera pour exemple les logiciels sensibles à des changements réglementaires, notamment dans les services financiers.
Les donneurs d'ordre ont largement eu recours à la massification de leurs contrats de TMA. Ils ont pris l’habitude de regrouper leurs contrats existant et d'en confier la responsabilité à un nombre limité de prestataires. La logique de ces contrats est de d’obtenir des rabais en augmentant le périmètre des projets, donc les volumes. A ce titre, il est particulièrement tentant pour un client d'inclure dans son contrat de TMA un volet d'intégration qui lui permet de réduire les prix et de disposer d’équipes à l'avance. Dans le même ordre idée, l'approche adoptée par une banque néerlandaise en 2005, ABN AMRO, semble avoir fait des émules : la société avait confié sa TMA à trois SSII (indiennes en l'occurrence) et attribué un titre de « partenaire privilégié » à cinq SSII pour les projets d'intégration. Le responsable informatique avait confié à l'époque que les SSII en charge de la maintenance auraient nécessairement plus facilement accès aux projets d'intégration, au moins à ceux touchant le périmètre applicatif qui leur est confié.
L’émergence de l’offshore indien en France fait apparaître une notion un peu nouvelle : celle de l’ADM (pour « application development and maintenance »). La encore, la différence entre « améliorations » et « développement » devient ténue ; historiquement, les Indiens intervenaient aux Etats-Unis sur un mode assistance technique sur site client et ne possédaient pas la responsabilité du contrat. Peu importe alors si les employés des SSII indiennes travaillaient sur un nouveau développement ou sur une maintenance préventive !

Des risques accrus à gérer.
Si, traditionnellement, on externalise la maintenance et on conserve l’intégration en interne (ou on la confie à un prestataire en mode projet), c’est bien sûr pour garder un contrôle sur les activités de « build », c’est-à-dire sur des activités de transformation par nature plus risquées – en théorie – que celles de « run », de gestion de l’existant. Cette séparation avait aussi un volet humain essentiel : celui de décharger les équipes internes des tâches les moins intéressantes pour se concentrer sur le développement.

Bref, le mélange des deux genres peut prêter à confusion d’autant que des anciennes pratiques redeviennent plus populaires, notamment celles de contrats d’outsourcing applicatif impliquant le transfert de personnel. Ce genre de contrats focalisés sur l’applicatif sont peu courants en France, mais bien plus fréquents au Royaume-Uni. Outre les risques de perte de connaissance du patrimoine applicatif, ces contrats présentent d’autres dangers dont des questions plus stratégiques, comme celle de portant sur l’importance des applications pour une entreprise. Les logiciels ont-ils vocation à être externalisés de la même manière que certaines fonctions support comme la restauration d’entreprise ?

D’une manière plus immédiate, le transfert de départements entiers implique une réorganisation en profondeur des directions informatiques pour faire évoluer l'activité opérationnelle quotidienne vers une expertise de gestion des prestataires, de respect des contrats et de développement d’une stratégie informatique en termes technologiques, d’architecture et de choix structurants (progiciels ou logiciels à façon par exemple). En outre, ces contrats font un usage grandissant de l’offshore. C’est dire s'ils risquent de provoquer de multiples dérapages en termes d’exécution.

Bref, sur un marché français qui ne sort que graduellement de l’assistance technique, il s’agit d’une vraie révolution. Le bon sens suggère donc de ne pas brûler les étapes, surtout que lesdites étapes intermédiaires sont nécessaires. Pour une bonne partie des donneurs d’ordre, la première d'entre elles consiste à évoluer du mode assistance technique au mode forfait ou développement en usine logiciel. La remarque est sans doute triviale. Mais, à bien analyser les chiffres de nos SSII nationales, une majorité des effectifs des prestataires français en intégration de systèmes restent localisés sur site. La montée en puissance des effectifs hors site est importante, mais ils demeurent une minorité. Sopra, une SSII qu'on peut considérer en France comme l’une des plus industrialisées sur les services applicatifs, donne un benchmark intéressant : 25 % seulement des effectifs français de la SSII sont situés dans des usines logicielles en France ou à l’étranger (Inde, Maroc et Espagne).

Est-ce-à-dire qu’il faut refuser les nouvelles pratiques d’intégration et de maintenance ? Certainement non. Elles sont porteuses d’améliorations sensibles en matière de qualité des logiciels, d'organisation des directions informatiques et de dépenses opérationnelles. Néanmoins, ces nouvelles pratiques comportent de nouvelles formes de risques dont tous les donneurs d’ordre n’ont pas encore mesuré toute l’étendue… Pas plus que les prestataires eux-mêmes.

NORTEL : 5000 suppresions de postes

2009-03-04T09:20:00.002Z

Déjà mal en point, la publication des chiffres du dernier trimestre 2008, et de l'année 2008 consolidée, permet de mettre à jour un déficit de 5,8 milliard de dollars canadiens pour l'exercice 2008.

La société qui était déjà sous la protection de la loi sur les faillites, a décidé de faire un tour de vis supplémentaire sur le personnel. Une annonce de 1800 suppressions d'emplois avait déjà été faite courant janvier. Celle-ci s'accompagne de 3200 suppressions supplémentaires (ben ouuuaip ça faisait pas un compte rond pour les annonces) ...

Affaire à suivre ...

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En savoir plus ... :

La Tribune - Lourdes pertes pour Nortel - 2 mars 2009

Télécharger les comptes officiels 4Q2008 (en anglais)

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Conférence Externalisation, réduction des coûts

2009-01-15T16:39:00.004Z

Le 18 juin 2009 - De 8h30 à 14h00 à l'Automobile Club de France - Paris 8ème.

Conférence intitulée « Transformation du système d'information ou maîtrise des coûts, comment mener au mieux l'externalisation de tout ou partie de son informatique ? »

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S'inscrire ... :

S'inscrire online à la conférence

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L'externalisation victime de la crise

2009-01-14T12:03:00.008Z

Selon une étude de TPI, le nombre des contrats d'externalisation (contrats de plus de $25 millions, tous pays confondus) pour le 3ème trimestre 2008 est le plus mauvais enregistré depuis 1996.

Une des raisons de cet effondrement peut être recherchée dans la répartition par secteurs des contrats d'outsourcing. Le secteur financier est le premier pourvoyeur de contrats d'externalisation de toute l'économie avec approximativement 32% du nombre de contrats et du montant global des contrats signés pour 2007. La crise des subprime a donc eu un effet direct immédiat sur les projets d'externalisation du secteur :

une chute de 50% du total des contrats signés par le secteur bancaire au 3ème trimestre 2008 comparé au 3ème trimestre 2007 (tous pays confondus);

une chute de 25% du total des contrats signés par le secteur des assurances au 3ème trimestre 2008 comparé au 3ème trimestre 2007 (tous pays confondus);

Une seconde explication est apportée par une plus grande concurrence dans le secteur : preuve en est de la plus grande dispersion du marché. La concentration du nombre de gros deals (contrats > $25 millions) a diminué de moitié entre 2004 et aujourd'hui : le nombre de sociétés emportant plus de 5 contrats de plus de $25 millions a été multiplié par 2 pendant cette période passant de 14 à 28. Dans les nouveaux entrants on trouve par exemple : Tech Mahindra, Tata Consulting, Alcatel-Lucent, AT&T, Atos, Nokia Systems, Logica.

Le cabinet Forrester voit également un effet devise : 2008 a été plutôt favorable aux prix exprimés en dollar car le dollar avait baissé par rapport à toutes les grandes monnaies. Pour 2009, le dollar a de très grandes chances de s'apprécier par rapport aux autres grandes monnaies et donc de peser sur le montant des contrats d'externalisation.

Enfin, beaucoup voient le retour a un horizon plus dégagé dès 2010. Par exemple The Hackket Group, a mené auprès de ses membres une enquête sur l'externalisation de la fonction finance. Ce pourcentage est de 10,5% pour 2008, et estimé par cette étude à 21,6% pour 2010 soit une estimation d'un doublement des projets d'externalisation de la fonction finance.

Forrester également qui prévoit une chute brutale de tous les services aux entreprises (y compris ceux externalisés) pour les deux prochaines années avant une reprise des TIC en 2010 chiffrée à 9% (exprimée en $) avec une croissance de 'seulement' 7,3% aux Etats-Unis et 5,3% en Europe.

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En savoir plus ... :

Télécharger l'étude de TPI

Télécharger l'étude de The Hackket Group

Télécharger l'étude de Forrester

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Articles sur le même sujet ... :

Ce blog (10/10/2008)

Ce blog (05/07/2008)

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Crise financière et offshoring informatique

2008-10-10T22:08:00.003Z

Les SSII indiennes comptaient sur l’Europe pour échapper aux retombées de la crise financière américaine. Les USA ayant été le premier -et longtemps le seul- pays touché par la crise «du sub-prime». Le vieux continent est désormais atteint par la crise et ne peut plus assurer le rôle de relais : les SSII indiennes affichent une prudence circonspecte quant à leur devenir.

La crise financière frappera l’industrie indienne des services informatiques ; c’est désormais une certitude mais quantifier l’impact de la crise reste difficile. D’autant plus qu’elle s’étend à l’Europe, région sur laquelle les SSII du sous-continent misaient jusqu’ici pour réduire les risques liés à la situation outre-Atlantique.

Som Mittal, le président du Nasscom, la chambre syndicale de l’industrie IT locale, s’apprête à réviser ses prévisions de croissance pour le secteur de quelques points, au mois de décembre. L’objectif de croissance initial, de 30 % pour l’année fiscale 2008/2009, qui s’achèvera le 31 mars prochain, a été ramené aux environs de 20%.

Le ralentissement des dépenses IT n’est pas le seul handicap auquel l’industrie IT indienne doit faire face. Même si, selon Sudin Apte, analyste chez Forrester, le recul pourrait atteindre 15 à 20 % pour le secteur des services financiers, au cours des deux ou trois prochaines années. La concentration engagée dans le secteur bancaire vient s’ajouter à ce recul des investissements. Le rachat de Wachovia par Citigroup en est le dernier exemple en date. Pour Infosys, Genpact ou encore Cognizant, c’est un client de moins. Dans un entretien avec The Hindu Business Line, Pramod Bhasin, PDG de Genpact, dont Wachovia était l’un des cinq plus gros clients, a reconnu être entré en mode «d’observation et d’attente.» Mais l’impact de ce type de rachat pourrait ne pas être immédiat. Et là, ce sont les résultats des SSII indiennes pour l’exercice 2009/2010 qui sont menacés, bien que le Nasscom maintienne, pour cet exercice, ses prévisions de 60 Md$ de chiffre d’affaires.

Dans les colonnes de l’Economic Times of India, Srinivas Vadlamani, directeur financier de Satyam, se déclare également en mode «d’observation et d’attente.» Chez Tata Computer Services, le silence radio a été décrété : la date de communication des résultats du second trimestre, clos le 30 septembre dernier, approche. Le 16 juillet dernier, lors de la présentation de ses résultats pour le premier trimestre de son exercice fiscal, TCS avait fait état d’un ralentissement de l’activité dans le secteur bancaire, sensible depuis le mois de juin. La banque et les services financiers représentent 44 % de l’activité de TCS. Le faible cours de la roupie devrait permettre aux SSII indiennes d’afficher des résultats flatteurs : la monnaie indienne s’est dépréciée de plus de 10 % face au dollar depuis le mois de juin. Mais ce sont bien les résultats en dollars qui feront l’objet de toutes les attentions.

Chez Wipro, K R Lashminarayana, directeur en charge de la stratégie, se veut pragmatique : «dans une économie globale, le ralentissement économique aux Etats-Unis va avoir de vastes répercutions. Il est évident que cette situation génère de nouveaux défis pour toutes les industries et les régions du monde. En ces temps difficiles, nous restons prudents, à court terme, alors que nos clients subissent la situation de plein fouet. Cela dit, nous sommes confiants dans la capacité de notre modèle économique à permettre à nos clients de réaliser des économies significatives dans un environnement économique difficile. La crise économique aux Etats-Unis affecte toutes les économies, y compris en Europe. Cependant, à moyen-long terme, nous pensons que l'Europe restera un moteur important de notre croissance.»

Dernière difficulté pour les SSII indiennes : gérer la dette des clients défaillants. Dans le cas de la faillite de Lehman Brothers, la dette va pouvoir être réclamée à Barclays. Mais encore faut-il s’entendre sur son montant. Epiq Systems, qui gère la faillite de Lehman Brothers, recense des ardoises de près de 1,4M$ pour TCS et 2,3M$ pour Wipro, ainsi que 250 000$ pour Satyam, 520 000$ pour Polaris, 161 000$ pour HCL, ou encore plus de 500 000$ pour eClerx. Ce dernier a déjà fait savoir que ce chiffre lui paraissait sous-estimé ; eClerx entend bien recouvrir une créance de l’ordre du million de dollars. Mais certains choisiront peut-être de renoncer à contester le montant de leur créance afin de maintenir de bonnes relations avec Barclays.

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L'Inde délocalise aussi

2008-08-20T23:39:00.004Z

Les industries indiennes des services informatiques et de l’externalisation de processus métiers prennent leurs difficultés à bras le corps. Les entreprises de BPO cherchent ainsi de nouveaux relais de croissance, notamment en s’implantant dans des pays à coût encore plus faible, comme les Philippines. HCL réfléchit à Singapour pour servir ses clients en Chine. Plus généralement, les SSII indiennes cherchent à se faire payer plus rapidement : les délais de règlement n’ont quasiment pas cessé d’augmenter depuis un un an, jusqu’à attendre 90 jours pour TCS. Tout cela alors que les clients des SSII indiennes s’efforcent de plus en plus de consolider leurs contrats afin de réaliser des économies en limitant le nombre de prestataires.

Surprenant retour de baton pour ce pays qui se retrouve maintenant dans la position d'un pays qui délocalise une partie de sa main d'oeuvre dans des économies à plus faible coût de main d'oeuvre ... !

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Baisse de l'emploi salarié

2008-08-20T22:54:00.005Z

Les chiffres de l'emploi en France pour le 2ème trimestre sont tombés. Comme tout chiffre synthétique, ils ont été interprétés différemment par les media et par les acteurs économiques.

L'emploi salarié aurait donc baissé de 0,1% au deuxième trimestre par rapport au trimestre précédent. L'analyse du Figaro à ce sujet met en avant des facteurs structurels quant à la cause de ce désemploiement dans le secteur des services. Les métiers liés au service ont vu leur dynamisme baisser de 0,1% par rapport au premier trimestre. Comparé à la même période, les emplois salariés liés à l'industrie ont enregistré un repli de 0,3%, soit 1,2% sur un an, imputable aux politiques d'externalisation, de restructurations et de délocalisations. Sont donc pointés du doigt les politiques d'externalisation et de délocalisations des entreprises, préoccupées de gestion financière plus que de politique économique ou industrielle.

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Le sujet vu dans la Presse ... :

Le Figaro (13/08/2008)

Usine Nouvelle (20/08/2008)

Le Monde (14/08/2008)

L'Expansion (14/08/2008)

Les Echos (21/08/2008)

Le Nouvel Obs (15/08/2008)

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L'offshore aussi se vend sur petite annonce

2008-08-20T20:46:00.004Z

Aussi surprenant que cela puisse paraître, maintenant l'offshore s'est tellement banalisé, qu'on trouve des petites annonces sur internet pour vendre des call-center offshore clefs en mains : 50 000 euros le call center de 20 postes dans une zone franche de Tunis.

A quand le call center aux enchères sur eBay ?

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Pour avoir plus d'informations ... :

La PA sur le site Casafree

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Avis de tempête sur l'outsourcing

2008-07-05T21:57:00.006Z

Avis de tempête. C'est le résultat d'une étude menée sur un peu plus de 300 entreprises européennes par le cabinet Gartner. Alors que 55% des responsables pensent augmenter l'investissement dans les prestations de services externes :

44% pensent changer de partenaire d'externalisation;
30% prévoient de ré-internaliser certains services;
58% envisagent de renégocier leur contrat d'outsourcing;

Ces turbulences s'expliquent car le marché recherche désormais de l'innovation dans les processus, des changements. L'outsourcing traditionnel montre des faiblesses en la matière, surtout lorsque tout repose sur l'idée d'une réduction de coûts. Le multi-sourcing se développe, autorisant davantage de souplesse, d'innovation. La période actuelle n'étant pas une période de récession, le pic de renégociation actuel peut s'expliquer par l'accélération des changements, le développement des modèles alternatifs (SaaS, capacités à la demande, cloud computing, software streaming ...).

Quelques éléments perturbateurs du marché de l'outsourcing :

les milliards dépensés par Microsoft et Google dans la création d'infrastructures de fourniture de software online;
les méga fusions : EDS-HP;
les mécanismes de sous-traitance 'gigogne' : une société, titulaire du contrat, sous-traite à une société qui sous-traite à une société qui sous-traite .... qui sous-traite à un freelance : le lien contractuel entre le prestataire réel et la prestation est devenu très ténu.

Enfin c'est la fin des mega-deals pluri-annuels, place au "small is beautifull". La tendance va à un découpage des prestations en lots plus petit, une meilleur identification de la prestation demandée, un meilleur benchmarking prix, une palette plus large de compétiteurs lors de l'appel au marché et donc la possibilité de choisir le meilleur prestataire domaine par domaine, lot par lot.

Terminologie

Cloud computing: Possibilité de disperser géographiquement un système d'information sur des infrastructures prises en charge par un ou plusieurs prestataires.
Software streaming: Dispositif de fourniture de logiciels par des unités fonctionnelles dans un système en continu.

En savoir plus ... :

Google se lance dans le cloud computing (FredCavazza)

Streaming or not streaming (Blog Infralys)

Salon SI-Gestion 2008

2008-06-01T15:49:00.009Z

Le salon SI-Gestion aura lieu au CNIT de Paris-La Défense les 11&12 juin 2008. Au sein de ce salon deux conférences auront pour thème l'externalisation de fonctions de l'entreprise.

11 juin - Conférence de 11h à 12h15 sur le thême Externalisation ou centre de services partagés. Définitions. Comparaison des 2 approches. Critères de choix. Les risques associés. Aspects sociaux. Gains Financiers. Modèles de facturation. Contrats de Service. Facteurs clés de succès …..Retours d’expérience de Dirigeants en France et au niveau international. Présentation des conclusions des groupes de travail de l’EOA (Association Européenne de l'Outsourcing) et de la DFCG.

11 juin - Conférence de 15h15 à 16h30 sur le thême des nouvelles tendances de l'externalisation IT et BPO. SP ou outsourcing complet : quelle stratégie d'externalisation face aux enjeux opérationnels ? Quelles sont les grandes tendances internationales en matière de BPO ? Quels bénéfices perçus en terme d'innovation et de compétitivité ? Quels sont les aspects juridiques de l'externalisation (droit du travail et aspects sociaux) Aspects contractuels : les nouveaux contrats pour optimiser sa collaboration avec l'outsourceur. Quelles évolutions du métier de DSI dans le cadre d'un projet d'externalisation IT ?

12 juin - Conférence de 9h15 à 10h30 sur le thême de l'infogérance nouvelle génération : les leviers de la modernisation de son SI. Aujourd’hui on choisit d’externaliser son informatique (infrastructure et applications) pour réaliser des progrès inatteignables en interne et maitriser ses couts IT. Comment définir le périmètre à externaliser tout en garantissant le contrôle des activités ? Quelles sont les caractéristiques des nouvelles infogérances ? Garanties de réversibilité, utilisation de référentiels internationaux, engagements sécurisés... comment évolue la relation client / prestataires ? Sur la base des enseignements d’expériences clients cette session étudiera les facteurs clés pour conclure un projet viable et éviter les principaux pièges de l'Infogérence.

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En savoir plus ... :

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Site du salon SIGestion 2008

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L'externalisation comme moyen de recentrer l'Etat

2008-05-17T21:52:00.004Z

«Clarifier les missions de l’État» : sitôt énoncé le premier de ses objectifs prioritaires, la circulaire Juppé du 26 juillet 1995, relative à la réforme de l’État et des services publics, soulignait avec force que « nous ne pouvons pour autant nous dispenser d’approfondir l’usage des formules qui permettent d’associer des personnes privées à la gestion de services et d’interventions publics ». Ainsi, l’idée d’un partage, c’est-à-dire d’une participation de personnes privées aux fonctions et aux missions de la puissance publique, constitue-t-elle désormais l’un des axes majeurs de la réflexion sur la réforme de l’État – parallèlement à la décentralisation, qui, sur un plan public, relève au fond de préoccupations similaires et se traduit par la mise en place de mécanismes comparables.

Cette pratique de la participation peut concerner, sous une forme rénovée, des domaines où il a toujours été d’usage d’associer des intervenants privés, comme les concessions de services publics. Mais . JO, n° 174 du 28 juillet 1995, p. 11217 : « Le gouvernement doit d’abord mieux préciser, domaine par domaine, la frontière entre les missions qui incombent aux personnes publiques et celles qui peuvent relever des acteurs privés (marchés, entreprises ou acteurs sociaux). Le champ même des services publics fait aujourd’hui l’objet de débats. Le gouvernement est déterminé à défendre la conception française des services publics assurant à tous, sur l’ensemble du territoire, les prestations que les citoyens d’une démocratie développée sont en droit d’attendre. Nous ne pouvons pour autant nous dispenser d’approfondir l’usage des formules qui permettent d’associer des personnes privées à la gestion de services ou d’interventions publics.»

L’externalisation ou comment recentrer l’État sur ses compétences essentielles elle touche également, de façon de plus en plus massive, des secteurs qui, situés aux marges du régalien, étaient jusqu’ici non seulement exempts de toute délégation, mais jugés insusceptibles de faire l’objet d’une externalisation.

D’où une interrogation fondamentale, portant sur les principes, les stratégies et les limites de ce processus d’externalisation. Cette dernière peut en effet constituer le symptôme (et la cause) d’une perte de substance de l’État, comme le montrent certaines expériences étrangères où la privatisation de fonctions régaliennes semble le signe avant-coureur d’un étiolement de la souveraineté. Mais à l’inverse, elle peut aussi, dans d’autres cas, manifester une volonté de recentrage de la puissance publique sur son « coeur de métier ». « Il nous faut, déclarait le Premier ministre Jean-Pierre Raffarin dans l’exposé des motifs du projet de loi constitutionnelle sur la décentralisation, un État fort et concentré sur ses missions régaliennes, et non pas un État qui, à force de s’occuper de tout, fait tout mal . » L’externalisation relève, ou peut relever, de la même logique – renouant avec un autre modèle, celui d’un État moins interventionniste, se « déchargeant » de certaines fonctions afin d’éviter le coût et les lourdeurs d’un appareil administratif excessivement important, et pratiquant une « gouvernementalité indirecte » . Un État qui, à cet égard, pourrait rappeler celui de l’Ancien Régime – où la fiscalité, les armées, la justice et les prisons étaient en grande partie confiées à des intervenants privés sans que cette délégation de compétences implique une perte de pouvoir –, mais qui peut apparaître aussi comme manifestant un dépassement de la modernité.

L’externalisation, parce qu’elle n’est pas dénuée d’ambiguïtés au moins virtuelles, nécessite donc une démarche stratégique et un encadrement normatif, qui pour l’instant n’ont peut-être pas été suffisamment pris en considération : une démarche et un encadrement.

Du point de vue des pratiques, l’externalisation se traduit sur deux plans, qui sont loin d’avoir la même portée politique et théorique bien qu’ils relèvent de perspectives communes : alors que le premier se borne à renouveler des pratiques classiques, le second touche directement aux fonctions régaliennes et pose donc la question, décisive, des frontières entre le « délégable » et l’« indélégable ».

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En savoir plus ... :

Site FONDAPOL

Article de Conflits.org

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L'annonce de l'informaticien de Pondichéry

2008-05-15T21:06:00.010Z

«Cherche développeur Java à Pondichéry (Inde). Protection sociale et avantages à négocier.» Révélée le 03 mai 2008 par Le Parisien, une offre d'emploi «low cost» à Pondichéry, en Inde, rémunéré en roupies indiennes l'équivalent de 160 à 320 euros par mois, a déclenché la polémique ce week-end entre l'ANPE, des syndicalistes et le PS, alors que le gouvernement s'apprête à durcir les obligations pour les chômeurs.

Il s'agit d'une offre à prix cassé porte sur un poste d'informaticien niveau Bac+2, spécialisé dans la conception de sites web. La connaissance de l'anglais courant et technique est requise, le salaire proposé est de «10.000 à 20.000 roupies» pour «40H00 hebdomadaires», selon l'offre consultable dimanche sur le site ANPE.

Du côté de l'Anpe, Christian Charpy, son directeur, interrogé sur RTL s'est étonné de la polémique. « Le salaire proposé est quatre à cinq fois supérieur au salaire moyen en Inde, a-t-il précisé. Chacun est libre de faire ou non une expérience d'expatriation, et je ne vois vraiment pas pourquoi on se pose la question de savoir si cette offre est légitime ou pas ».

Parmi les candidats qui scrutent des annonces à l'international, de nombreux jeunes diplômés sont tentés par une expérience à l'étranger. « Elle constitue un tremplin et, de retour en France, ils peuvent demander aux entreprises un salaire plus important que s'ils étaient restés travailler en France », précise-t-on à la direction de la communication de l'ANPE. Mieux vaut toutefois bien négocier son départ, s'informer sur le prix des logements et obtenir de son employeur des garanties (les avantages sociaux, billet retour en cas de fin de période d'essai, par exemple).

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En savoir plus ... :

Site de l'ANPE

L'article du Parisien

Article du JDD

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LOGICA va développer l'offshore

2008-05-14T22:18:00.005Z

Suite à l'annonce par Andy Green, PDG du groupe Logica, de son plan de croissance, le 22 avril dernier, Logica France confirme ses ambitions à l'échelle française.

Pour Patrick Guimbal, Président de Logica France, «La nouvelle stratégie Groupe s'inscrit dans le prolongement naturel du projet d'évolution de Logica France, initié en 2007, avec une ambition amplifiée sur certains axes comme l'offshore.» Logica France s'est ainsi fixé l'objectif de faire appel à plus de 1 000 collaborateurs en offshore au cours de 2009, dans le cadre des prestations réalisées pour ses clients français.

En pointe sur l'activité conseil, métier sur lequel Unilog Management était parvenu à se faire un nom, Logica France compte diffuser son savoir faire en la matière aux autres pays du groupe. Cette activité est d'ailleurs dirigée par Patrick Guimbal à l'échelle internationale.

L'objectif est d'accroître l'effectif de 2 500 à 3 500 consultants d'ici 2010 sur les principaux pays européens du Groupe, la France, le Royaume-Uni, les Pays-Bas et les pays Nordiques ainsi qu'en Allemagne. 13 Business Teams, spécialisées sur un secteur ou une compétence fonctionnelle ou technologique, seront créées dans chacun de ces pays. L'ambition est de s'inspirer du modèle français «au travers d'un réseau européen fiable et efficace, et de faciliter l'accès de Logica à des appels d'offre internationaux de grande envergure».

Les offres clefs de croissance sélectionnées à l'échelle du Groupe seront déployées sur une logique d'import export. Patrick Guimbal d'expliquer «Nous sommes par exemple leader sur le domaine du SOA en France et ce depuis 2005 (Source PAC). Nous travaillerons avec les autres pays pour partager notre expertise à l'échelle européenne et favoriser son déploiement».

En parallèle, d'ici à la fin de l'année, la France se donne pour objectif de proposer à ses clients les offres de service les plus performantes déjà éprouvées par les Pays-Bas, l'Angleterre et les pays Nordiques, par exemple en matière de sécurité et de paiements.

Le programme de croissance de Logica s'appuie sur des investissements en partie financés par un programme de rationalisation des coûts portant sur les locaux, les achats, l'industrialisation de certains processus administratifs et la poursuite de l'adoption d'outils communs au Groupe.

«Il n'est pas prévu de plan de licenciement en France» explique Patrick Guimbal «La réduction progressive de postes liée à l'industrialisation de certains processus administratifs sera gérée dans la durée et de manière naturelle : non renouvellement des CDD, non remplacement des départs naturels et adaptation au poste de travail. Quant à l'offshore, sa montée en puissance se traduira par des opportunités de missions plus intéressantes pour nos collaborateurs en France et nous maintiendrons un niveau élevé de recrutements en France».

Bullshitshore

2008-04-10T22:39:00.003Z

A l'origine était l'offshore. C'était la panacée en matière de gains de productivité. Le nirvana de la délocalisation, forcément réussi, pensez donc, à ce prix là, faudrait être vraiment con pour perdre de l'argent. De plus, le terme sentait bon les épices, les terres lointaines, l'aventure, la nostalgie des colonies...

Ensuite est né le nearshore. Plus proche de nous, moins loin, plus contrôlable, permettant des gains de productivité importants mais avec les aléas et les mauvaises surprises en moins.

Probablement pour corriger les erreurs des deux premiers concepts, sont ensuite arrivés le bestshore et le rightshore. Meilleurs et bons pour qui ?

Et au fur et à mesure qu'on avance dans le temps, le quelque chose shore se rapproche dangereusement comme pour palier à la hausse du prix du pétrole. Et les gains de productivité fondent à la vitesse de la dégradation de la couche d'ozone et du réchauffement de la planète.

Et si tout cela n'était qu'un vaste Bullshitshore ?

L'outsourcing de la gestion des communications mobiles

2008-03-11T00:12:00.003Z

Après avoir connu une phase de développement rapide en quelques années, les flottes de téléphones mobiles connaissent un nouveau type d'évolution :

Rationnalisation de la gestion
Enrichissements fonctionnels (Data)
Accroîssement des coûts des terminaux
Intégration au S.I. de l'entreprise

Ce type d'évolution amène à repenser la manière dont ce poste de dépenses est géré et à identifier des possibilités de rationalisations via l'externalisation de la fonction télécoms mobiles. L'outsourcing de la flotte de télécommunications mobiles permet de :

optimiser les coûts télécoms
mettre en place une politique télécoms d'entreprise
gérer les actifs télécoms
contrôler la facturation des télécoms
mieux négocier les tarifs

L'outsourcing de la fonction télécoms mobile permet d'intégrer chaque mois les données de consommations, et d'anticiper l'évolution de la flotte. L'entreprise est assurée en permanence de sa configuration optimale de sa flotte : accroissement du parc, évolution des usages, nouvelles offres opérateurs ...

Quelques prestataires spécialisés en France proposent des solutions globales : Anatole, Ciem, Consotel; les opérateurs proposant leurs outils de suivi, mono-opérateur et plus restreint quant au volet 'asset management'. Il s'agit d'eFlotte chez Bouygues, Parc Online chez SFR et Flotte Online chez Orange.

Youtube : outil marketing pour l'offshore

2008-01-23T18:39:00.000Z

Il fallait y penser !

Youtube comme moyen de promotion pour l'offshore. Je ne sais pas l'impact que cela a sur son chiffres d'affaires, mais lorsqu'on tape externalisation dans Youtube, cette boîte française spécialisée dans la mise en relation de clients français avec des prestataires offshore sort en bonne position.

Le résultat sur offshore est moins probant car 'polué' avec les bateaux et les banques !

Offshorisation du développement des jeux

2007-09-25T20:54:00.000Z

Ubisoft, l’un des plus grands éditeurs de jeux vidéo au monde, a annoncé le 17 septembre 2007 l’ouverture d’un nouveau studio de développement à Chengdu, dans la province Chinoise de Sichuan.

Ubisoft Chengdu se concentrera dans un premier temps sur l’outsourcing interne et, à terme, développera des titres onlines pour PC, consoles et consoles portables. L’ouverture du nouveau studio a été officialisée ce 17 septembre par une cérémonie des signatures. Poursuivant la stratégie gagnante d’Ubisoft en Chine, après Ubisoft Shangai, devenu le deuxième studio de la société par sa taille, le nouveau studio de Chengdu ouvrira ses portes dans le Tianfu Software Park avec une équipe de 10 personnes et l’objectif d’atteindre 200 développeurs l’année suivante.

Chengdu, avec plus de 35 000 programmeurs diplômés chaque année, est l’un des principaux centres de haute technologie en Chine Occidentale. Elle offre des perspectives de développement à long terme grâce à une population talentueuse et hautement qualifiée. Avec ses infrastructures de pointe et son pôle technologique, Chengdu attire des entreprises internationales et offrira à Ubisoft un environnement parfait pour l’établissement d’un studio de développement ambitieux.

Ubisoft a été le premier développeur majeur à s’établir en Chine, en ouvrant le studio de Shanghai en 1996. Le studio d’Ubisoft à Shanghai, dirigé par Corinne Leroy, a développé des titres de renommée internationale, dont Tom Clancy’s Splinter Cell Pandora Tomorrow® sur Xbox®, qui s’est rapidement propulsé à la première place après sa sortie en 2004. Le studio a fêté son 10ème anniversaire l’année dernière et son équipe développe une marque complètement nouvelle, Tom Clancy’s EndWar™, qui sortira en 2008.

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Externalisation des logiciels

2007-09-18T22:36:00.000Z

Après l'externalisation du matériel, des fonctions de l'entreprise, du personnel, voici l'externalisation des logiciels.

Géant français des services informatiques et partenaire de nombreuses multinationales, le groupe Cap Gemini vient d'annoncer la signature d'un accord stratégique avec Google dont il distribuera la suite Google Apps Premier Edition.

La mission de Capgemini est d'aider ses clients à améliorer leurs performances en leur proposant les technologies les mieux adaptées à leurs besoins. En intégrant Google Apps à son offre de services, Cap Gemini "offre à ses clients une innovation technologique qui leur permet d'améliorer la communication au sein de l'entreprise mais aussi avec ses partenaires et interlocuteurs extérieurs, pour une meilleure efficacité. " affirme Paul Spence, en charge de l'activité Infogérance de Capgemini.

Traditionnellement facturée 50 dollars par an et par utilisateur, la suite Google Apps Premier Edition devrait en tout cas être proposée aux grands clients de Cap Gemini, dont la division spécialisée dans l'infogérance, gère déjà les applications bureautiques de plus d'un million d'utilisateurs dans le monde.

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Pour en savoir plus ...

Cap Gemini et Google Apps
Analyse du partenariat par Gartner Group

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Tunis : Salon de l'externalisation

2007-09-18T22:21:00.000Z

La deuxième édition d’Outsourcing, Salon de l’externalisation des fonctions et des services, se tiendra au Parc des Expositions de Tunis, du 21 au 23 novembre 2007.

Ce salon qui est devenu un rendez-vous incontournable des professionnels et des clients du secteur des services et des TIC, se propose de réunir les principaux acteurs du domaine de la région Afrique Méditerranée et de mettre à leur disposition un espace de rencontres et d’échanges, créant ainsi une réelle dynamique de développement des affaires.

En plus d’une exposition regroupant une centaine d’entreprises, il est également programmé d’organiser des workshops thématiques et des rencontres ciblées entre les exposants et les visiteurs. Les principaux thèmes identifiés pour ces workshops ont trait au partenariat public-privé, au e-commerce : accélérer la mise en place de projets e-commerce par le recours à l’externalisation, à l’externalisation de la logistique, à la mise à niveau du secteur des services et externalisation, aux centres d’appel et relation client et au baromètre de l’externalisation.

Ce forum rentre dans le cadre du suivi du Sommet Mondial sur la Société de l’Information (SMSI). Il sera organisé par le gouvernement tunisien en partenariat avec la Commission des Nations Unies pour le Commerce et le Développement (CNUCED) et verra la participation de ministres africains des télécommunications, des décideurs ainsi que de hauts représentants du secteur privé, de la société civile et des organisations internationales et régionales.
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Le Maroc fonde ses espoirs sur les TIC

2007-09-03T19:12:00.000Z

Le Maroc renforce sa position dans l'économie du savoir.

Avec des entreprises marocaines qui exportent des solutions technologiques dans plusieurs pays du monde, dans des domaines aussi spécialisés que la banque électronique, l'intégration de réseaux de télécommunications, l'édition, l'intégration budgétaire et la gestion des dépenses, et l'externalisation via l'ITO (Internet Technologies Outsourcing).

Selon une étude de la Banque Mondiale, les professionnels des technologies de l'information exportent de plus en plus leur savoir-faire, surtout dans deux régions principales : l'Afrique de l'Ouest et l'Europe de l'Ouest.

L'importance de la région européenne, et de la France et de la Belgique en particulier, trouve son origine dans des facteurs historiques et des liens linguistiques, et également dans la décision de nombreuses entreprises européennes de délocaliser certaines de leurs opérations au Maroc, par le biais des investissements directs ou de la sous-traitance.

L'attrait du Maroc comme région d'externalisation augmente par suite de l'accroissement de la demande des entreprises européennes, dont les besoins de délocalisation sont estimés à vingt pour cent de tous les services externalisés, avec un budget total qui devrait avoisiner les trente milliards d'euros dans les dix prochaines années. L'attractivité du pays pour le marché européen est également renforcée par la mise en oeuvre du Contrat de Progrès 2006-2012 et du projet EMERGENCE, destiné à évaluer la division du travail dans les services électroniques et à développer l'externalisation.

Cette étude révèle par ailleurs que les exportations vers les marchés africains, dont le Maghreb et l'Afrique de l'Ouest, représentent 40 pour cent des ventes à l'international du secteur marocain des technologies de l'information et des communications. Le Moyen-Orient est une autre région porteuse de promesses. Les exportations vers cette région sont encore insignifiantes à l'heure actuelle, raison pour laquelle les salariés du secteur et les autorités ont décidé de renforcer la présence du Maroc lors du salon commercial GITEX de Dubaï, reconnu au plan international comme un stimulus important du commerce dans la région.

Ce qui me fait peur dans le 'cas' marocain, puisqu'il faut bien l'appeler ainsi, c'est qu'il est emballé et packagé de manière à séduire -y compris sur le plan marketing- , nos PDG, rendus prospects candidats et futurs clients de l'offshore. Deux sites sont extrêmement valorisés par le pouvoir marocain : CasaShore (pour les activités tertiaires) et TangerMed (pour les activités industrielles). Tout y est : sites internet, logos, plaquettes commerciales et on retrouve les mêmes concurrents qu'à Paris : Atos Origin, Bull, Cap Gemini, GFI etc. pour CasaShore par exemple.

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Pour en savoir plus sur l'offshore au Maroc ...

La Tribune d'aujourd'hui était fournie en articles sur le sujet :

CasaInvest (Centre Régional d'Investissements de Casablanca)
CasanesarShore

et l'autre côté de la médaille, le vécu : le blog de trois expat' qui racontent les péripéties de leur vie de créateurs dans casawaves
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Le Ministre se penche sur le télétravail

2007-07-31T21:17:00.000Z

Le ministre de l’Economie, des finances et de l’emploi (Christine Lagarde) vient de signer deux lettres de mission adressées respectivement au Conseil général des technologies de l’information (CGTI) et à l’Inspection générale des affaires sociales (IGAS).Le CGTI devra conduire une étude stratégique et préparer le cadre de la concertation avec les donneurs d’ordre, voulue par le Premier Ministre. Cette concertation aura pour objectif d’établir une charte de bonnes pratiques en matière de prestations de services de relation clientèle. L’IGAS, en relation avec le CGTI, traitera plus particulièrement des questions relatives au télétravail appliqué aux centres d’appel. Un rapport d’étape sera remis à la fin du mois de septembre.

SFR Service Client, filiale du groupe Vivendi, a annoncé fin mai qu’il allait externaliser au 1er août, trois de ses centres d’appel auprès des sociétés Téléperformance (pour les sites de Toulouse et Lyon) et Arvato Services (pour Poitiers). Cette externalisation concerne 1800 emplois. Cette annonce est révélatrice d’une tendance générale de la part des opérateurs à externaliser certaines activités commente un communiqué du ministère. Ce dernier précise également que dans ce contexte, le Président de la République, a souhaité que soit promue une politique industrielle active afin de favoriser le maintien et le développement de ces activités sur le territoire national. « Nous devons mieux anticiper et accompagner les mutations sectorielles afin de mieux adapter notre économie et préserver ainsi nos emplois » a affirmé aujourd’hui Christine Lagarde.

Il sera intéressant d'observer le déroulement de la suite des évènements, aussi bien côté social (SFR) que ministériel, pour voir quelle sera la suite qui sera apportée par le ministère : rideau de fumée ou attitude plus interventionniste ? La position sera également très observée par les entreprises et ne manquera pas d'être éventuellement interprétée comme un blang seing en cas d'attitude trop conciliante pour les entreprises.

Il apparait d'ores et déjà intéressant de noter qu'un tel rapport (Rapport sur l'industrie de la relation clientèle) existe déjà, en date du 13 décembre 2004, également issu du CGTI (rapport Houéry) et missionné par M. Patrick Devedjian.

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Pour en savoir plus au sujet de l'externalisation des centres d'appel SFR ...
SFR : Centres d'appels, une activité sous forte pression sociale
SFR : plan social déguisé ?
SFR : le projet d'externalisation sera mené à son terme
SFR : l'offshore au bout de la ligne
SFR : l'offshore au bout du fil
SFR : externalisation des salariés des centres d'appel

blog SFR en colère
Virons mieux, virons mobile (blog SFR en colère)

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Pour en savoir plus sur l'activité gouvernementale ...

Le rapport Houéry
Le site du CGTI

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Les positions dans l'Outsourcing

2007-07-20T23:48:00.000Z

Quatre sociétés indiennes sont maintenant présentes parmi les leaders européens de l’enquête du cabinet d’étude. Et deux autres frappent déjà à la porte
Le cabinet Forrester Research vient de publier son enquête “Global IT Infrastructure Outsourcing”, sur le marché mondial l’outsourcing des infrastructures informatiques pour le second trimestre 2007. Cette étude porte sur 19 fournisseurs majeurs comme Accenture, Atos Origin, Capgemini, CSC, EDS, HP, IBM, Infosys, LogicaCMG, entre autres.

Loin des flashes, l’Outsource-istan se porte bien.
Comme le constate le rapport, « bien que moins tendance et flashy que l’iPod, les nanotechnologies, ou le SOA, l’infrastructure IT représente la plomberie qui consomme des parts conséquentes des budgets et supporte l’activité commerciale moderne – et lorsqu’elle tombe en panne, alors tout le monde s’en préoccupe enfin. Or, le marché de l’outsourcing augmente comme tout élément indispensable à l’activité économique.»

D’ailleurs, les chiffres sont révélateurs. Ainsi, les 19 fournisseurs étudiés totalisent : le support sur site ou distant de 15 millions de postes de travail, la gestion de plus d’un million de serveurs et d’environ 740.000 équipements de réseau locaux (Lan) ou étendus (Wan). Par ailleurs, elles tirent 70 milliards de dollars de cette activité de services d’infrastructure, pour 319.000 employés dédiés à travers le monde au service de 11.000 entreprises. Ces entreprises affichent au total un chiffre d’affaires annuel global (outsourcing inclus) de 300 milliards de dollars. L’étude s’amuse à comparer le revenu de ce pays de l’“Outource-istan” au PIB (produit intérieur brut) des nations, ce qui le placerait entre l’Australie et la Suède ! Quand on vous dit que la plomberie, ça paie…

En se basant sur les données de fournisseurs, Forrester a évalué la croissance de ce marché à 14% en 2006, et de 71 % pour les sociétés indiennes. Une croissance globale qui devrait s’accentuer, tandis que 68 % de décideurs technologiques cherchent à réduire les coûts, et 42 % d’entre eux pensent recourir à l’outsourcing pour y parvenir.

Des leaders classiques, attaqués par les Indiens.
Comme on le constate sur le schéma, EDS et Accenture mènent le bal, avec les offres les mieux évaluées par Forester, une pérennité financière, et une stratégie solide. De plus, EDS bénéfice d’une petite avance et d’une présence bien plus importante sur ce marché. On relève sans surprise que Capgemini, CSC, HP, et IBM maintiennent leur rang sur le haut du pavé, avec une activité maîtrisée et une bonne stratégie. À leurs côtés, on retrouve logiquement le plus modeste Perot Systems et Unisys, financièrement fragilisé.
Désormais, l’Inde fait enfin parler d’elle autrement que pas ses bas salaires. Et ces sociétés prouvent aujourd’hui combien elles peuvent aussi apporter une réelle valeur ajoutée sur ce marché. On trouve même quatre entreprises indiennes dans la zone des leaders de cette enquête : HCL, Infosys, TCS, et Wipro. Elles confirment leur potentiel à fournir de la capacité, des évaluations élevées de la part de clients satisfaits, et des stratégies efficaces pour le futur.

Tir groupé européen au cœur du peloton
Parmi les entreprises très performantes (non classées en leader), l’américain ACS cohabite avec Atos Origin, Getronics, LogicaCMG, ou T-Systems. Ces sociétés disposent d’offres tout à fait à la hauteur, mais sont handicapées dans le classement par de mauvaises évaluations de leurs clients, des stratégies à venir insuffisantes, et une focalisation sur la zone EMEA. On retrouve ici l’indien Cognizant dont Forrester estime « qu’il propose lui aussi une offre solide d’infrastructure très compétitive. »

Le plus petit de l’échantillon en terme de présence sur le marché, l’indien Satyam. Portant le cabinet d’étude estime qu’au vu des aspects financiers, et de la satisfaction de ses clients, le challenger dispose d’un fort potentiel, et lui, conseille de renforcer sa stratégie sur la transformation et l’innovation, et ajuster son apport de valeur à travers un modèle de service réellement global pour ce marché.

Source : José Diz, www.silicon.fr

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En savoir plus sur le sujet ...

L'infogérance a généré moins de revenus en 2006
L'outsourcing majoritairement sur l'infrastructure
Infosys : l'outsourcing indien s'étend en Europe

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L'industrie des centres d'appel à l'Île Maurice

2007-07-20T22:42:00.000Z

L'industrie des centres d'appels et du "Business Process Outsourcing" aura besoin de 3 000 personnes d'ici début 2008 estime le Ministère de l'Education Mauricien. Alors que les conditions salariales sont plutôt intéressantes, trouver et retenir des compétences devient de plus en plus difficile.

Le Human Resource Development Council (HRDC) a démarré il y a peu un programme de formation en centre d'appels. Objectif : former 5 000 jeunes d'ici juin 2008 pour répondre à aux besoins du secteur. Pendant les six semaines que dure cette formation, les étudiants seront payés Rs 1 500 par mois (35 € ) en sus du transport. A la clé, un recrutement quasi assuré avec un salaire dépassant souvent les Rs 10 000 (238 €) pour débuter.

Effectivement, là en France et dans notre vieille Europe Occidentale, je crois qu'on ne peut pas rivaliser du côté des bas salaires. Je comprends mieux maintenant pourquoi les jeunes de ces pays considèrent qu'ils n'ont que très peu d'avenir dans leur pays. Par ailleurs, lorsqu'ils sont formés et ont acquis une certaine expérience de la vie et du monde, ils vont très vite comprendre et s'apercevoir que le salaire en Europe Occidentale est, à qualification identique, de 5 à 8 fois plus élevé...

Qui dit mieux ? Au lieu de payer pour une formation on reçoit de l'argent et, à la clé, c'est la presque certitude de l'embauche sans même avoir à démarcher les compagnies. Pourtant, l'idée de travailler dans un centre d'appels ne semble pas vraiment séduire. "Pour ce programme de formation, plus de 500 demandes de participation ont été reçues. Cependant, seules 275 personnes sont venues pour l'entretien et environ 190 d'entre elles ont accepté de suivre cette formation", constate Dharam Gokhool, ministre de l'Education, plutôt perplexe. Le HRDC s'attendait à recevoir plus de 500 demandes pour ce cours financé par l'Empowerment Programme à hauteur de Rs 6 000 par tête. "Nous voulons former 2 500 personnes d'ici décembre. Je me demande bien comment on va faire pour arriver à trouver autant de personnes intéressées", confie un employé du HRDC.

La pénurie accrue de main d'oeuvre est un vrai casse-tête et le recrutement est devenu un exercice permanent. Cela à plus forte raison parce que le secteur des centres d'appels et du Business Process Outsourcing (BPO) connaît une croissance fulgurante.

Les Mauriciens semblent toutefois attachés au syndrome du 9 heures-16 heures. "Les mentalités doivent évoluer. Il faut accepter que pour réussir, travailler de 9 heures à 16 heures, c'est du passé. Nous devons passer au 24/7 maintenant", déclare Etienne Sinatambou, ministre de la Technologie informatique et des Télécommunications. Mais changer les mentalités, n'est pas chose aisée. Pourtant, les perspectives sont là, d'autant que la plupart des opérateurs font ce qu'ils peuvent pour, trouver de nouvelles recrues et les retenir. Entre salaires intéressants, évolution plutôt rapide sur l'échelle de la promotion, formations à l'étranger ou encore activités sociales, il y a le choix.

Sauf à considérer que ces jeunes recrues, formées à coup de subventions d'état sont idiotes et ne savent pas qu'elles peuvent gagner plus et vivre mieux (selon les critères occidentaux) ailleurs (enEurope par exemple). Et de gonfler ainsi le flux migratoire vers (entre autre la France). C'est paradoxal, mais cela sert le social en France : en rendant le coût de la main d'oeuvre plus cher à l'Île Maurice, et inversement en rendant le coût de la main d'oeuvre moins cher également en France. Le double effet des vases communicants.

Contrairement à la croyance populaire, le secteur offre une vraie carrière et des conditions plus attrayantes qu'ailleurs, soutiennent les opérateurs. "Quelqu'un de doué peut évoluer vite. J'ai vu des gens avoir beaucoup plus de responsabilités en deux ou trois ans parce qu'ils ont du potentiel et sont volontaires au travail", indique Claire Némorin, general manager d'Infomil (Mauritius).

"Il existe certainement des perspectives de carrière. C'est un travail stable. Nous avons eu des agents qui sont entrés il y a quelques années comme agent et qui sont aujourd'hui managers. Les meilleurs éléments progressent rapidement. Comme le secteur est en pleine expansion, davantage de personnes vont monter en grade", soutient Dave Kissoondoyal, directeur de la technologie informatique chez Teleforma, un des géants locaux du secteur.

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L'infogérance a généré moins de revenus en 2006
L'outsourcing majoritairement sur l'infrastructure
Infosys : l'outsourcing indien s'étend en Europe

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Axa aussi fait dans l'offshore

2007-07-14T14:54:00.000Z

Axa annonce des résultats 2006 en forte hausse :

Bénéfice net d'Axa: 5,1 milliards d'euros
Résultat opérationnel : 4,0 milliards.
Résultat courant : 5,1 milliards.

«Nous accélérons partout dans le monde et nous sommes au-dessus des objectifs du plan Ambition 2012 pour la deuxième année consécutive», a déclaré Henri de Castries, président du directoire d'Axa, lors d'une conférence de presse. Il s'est dit "confiant" sur la poursuite de la mise en oeuvre de ce plan stratégique.

Ce plan prévoit un doublement du chiffre d'affaires et un triplement du résultat opérationnel d'ici 2012 sur la base des chiffres 2004 (chiffre d'affaires de 67 milliards, bénéfice opérationnel de 2,6 milliards).

L’assureur Axa a tenu un séminaire international de presse dans la région parisienne du 20 au 22 juin. Parfois très technique, ce séminaire n’en est pas moins un vecteur de communication en direction de tous les pays d’implantation du leader français de l’assurance qui compte 9 millions de clients et un réseau de 36 000 personnes dont 12 000 collaborateurs salariés. C’est le président du directoire, Henri de Castries, qui en a été l’animateur.

Le groupe français compte multiplier le chiffre d’affaires par deux et le résultat opérationnel par trois. Son ambition n’est donc pas seulement de faire mieux, mais de devenir «la société préférée». Cela vise autant les clients, les collaborateurs que les actionnaires. Henri De Castries reste ferme devant les syndicats. Axa Maroc, la filiale, compte déjà parmi les plus grosses entreprises d’assurance du pays et la maison-mère, qui contrôle désormais l’intégralité du capital après le rachat des parts d’Ona, n’en est plus que satisfaite. Le pays est d’ailleurs choisi comme un champ de croissance pour l’offshoring. Henri de Castries a levé à ce sujet les ambiguïtés : Axa installera une plateforme offshoring à Casablanca. Le président du directoire l’a martelé avec fermeté. «Ce n’est ni une délocalisation, ni une suppression d’emplois», avance-t-il. En effet, il s’agit uniquement de postes qui ne seront pas renouvelés après les départs en retraite. «Il y aura plus de commercial et moins d’administratif en France», ajoute-t-il. Chose que les partenaires sociaux n’ont visiblement pas comprise dans un contexte marqué par les délocalisations vers des pays à bas coût. Il n’en reste pas moins qu’Axa garde le cap sur l’objectif affiché : plus de proximité, plus de préoccupation de la satisfaction des clients, plus de profitabilité. «Il faut oser se fixer une ligne de conduite. Si on écoutait ceux qui refusent d’avancer, on en serait encore à construire des diligences et à s’éclairer à la bougie», conclut M. de Castries, une figure du monde des affaires dans l’Hexagone, qui reste convaincu de la pertinence de son projet d’entreprise.

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En savoir plus sur le sujet ...

L'infogérance a généré moins de revenus en 2006
L'outsourcing majoritairement sur l'infrastructure
Infosys : l'outsourcing indien s'étend en Europe

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Tunisie : Salon de l’Outsourcing en novembre 2007

2007-07-12T21:18:00.000Z

La 2ème édition du Salon de l’externalisation des fonctions et des services, communément appelé ‘’Outsourcing’’ aura lieu à Tunis, au Parc des Expositions du Kram, et ce du 21 au 23 novembre 2007. Rendez-vous incontournable des professionnels et des clients dans la région de la Méditerranée du Nord et du Sud, le salon de l’externalisation des fonctions et des services s’ouvre à d’autres services pour être :

une vitrine à vocation régionale dans le secteur de l’externalisation des fonctions et des services à travers l’espace d’exposition,- un lieu d’échange autour de l’externalisation à travers de nombreux séminaires et workshops qui seront organisés,
une place d’affaires à travers le réseautage et autres rendez-vous qui auront lieu.

Mais la nouveauté de cette nouvelle édition, c’est que les organisateurs ont décidé cette année d’y intégrer d’autres services généraux et administratifs (comptabilité, finances, fiscalité, conseils), logistique, de gestion des ressources humaines, de formation, de marketing, de communication, d’événementiel, de relation client, d’e-commerce, de télécommunication, d’informatique,…

Les organisateurs d’Outsourcing 2007 se sont fixé 4 objectifs principaux :

mettre à la disposition des opérateurs un espace convivial de rencontre, en offrant de nouvelles perspectives de développement des affaires ;
réunir les acteurs indispensables opérant dans le domaine de l’externalisation;
s’informer et créer une réelle dynamique régionale de développement et de délocalisation des services et des fonctions et de développement des relations Sud-Sud et Nord-Sud;
et partager des expériences dans le développement et la réalisation de projets.

Enfin, on annonce pour cette édition 2007 la mise en place de deux villages thématiques majeurs : le village e-commerce ainsi que le village centres d’appels et relation client ainsi que par l’organisation de rencontres de partenariat en association avec la Chambre syndicale des SSII.

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www.outsourcing.com.tn

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Le rêve capitaliste : une entreprise sans salariés

2007-07-06T21:30:00.000Z

Ce type de 'rêve', bien que d'apparence farfelu, a traversé la tête de beaucoup plus de patrons que vous ne l'imaginez. Et à déjà rencontré une mise en application de taille en France, il s'agit de l'entreprise Alcatel. Serge Tchuruk révait en effet d'un grand Alcatel, qui depuis son siège de La Défense, régnait sur le monde des télécommunications. Selon cette vision, au travers du cerveau fécond de ses ingénieurs et autres designers qui imaginaient et concevaient des produits, Alcatel pilotait ensuite un myriade de sous-traitants, fabricants, industriels de tous bords mais surtout de continents à faible coûts de main d'oeuvre. Il est vrai que le nouveau PDG, était confronté à une situation financière plus que dégradée, nécessitant de "réduire la voilure" et que cette situation comptable a sans aucun doute joué sur les choix stratégiques de Serge Tchuruk.

Un nouveau modèle, flou, horizontal et dématérialisé, émerge. Cette nouvelle architecture s'appuie sur trois axes dynamiques et interconnectés qu'il s'agit d'actionner simultanément. Ce sont le client acteur, les réseaux de clients-fournisseurs et l'optimisation des savoirs.

L'entreprise virtuelle est née. Force de conception, mais absente de la matière.

Un schéma que théorise Denis Ettighoffer, consultant en organisation
et management, dans son livre "L'entreprise virtuelle" - Editions d'Organisation - 2001 : « Nous entrons dans le post-salariat. On achètera de la compétence à la demande, en "flux tendu". Les entreprises diminuent le stock travail et achètent des prestations plus qu’elles n’embauchent… La diminution des emplois fixes à durée indéterminée nous obligera à vendre
des prestations plutôt qu’à rechercher un travail, ce qui va devenir de plus en plus difficile.
Nous assisterons aussi à la multiplication de la poly ou de la pluri-activité : nous
pratiquerons plusieurs métiers à la fois. »… Entre indépendance et esclavage ?

En juin 2001, Alcatel annonçait sa décision d’aller encore plus loin dans la sous-traitance : l’équipementier de télécommunications français va céder la plupart de ses usines, d’ici à la fin 2002. Son P-DG Serge Tchuruk veut ramener à une vingtaine (dont douze dédiés aux nouveaux produits) le nombre de centres de fabrications, contre 120 à la fin de 2000. Dans une interview au Wall Street Journal Europe, il énonçait, pour la première fois, sa formule de la «fabless factory» (l’entreprise sans usines). L’ampleur de la restructuration, qui devrait, selon le groupe,
toucher de 10 000 à 12 000 salariés dans le monde, a provoqué l’émoi des salariés.

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Pour en savoir plus à ce propos :

Denis Hettighoffer "L'entreprise virtuelle" disponible en téléchargement
Le site de Denis Hettighoffer
Article de Frédéric Fréry dans Les Echos
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End of the Line

2007-06-29T23:50:00.000Z

Un livre "End of the line" de Barry Lynn. Ancien journaliste de l'agence Associated Press, puis correspondant de l'Agence France-Presse en Amérique latine, Barry Lynn a été rédacteur en chef de la revue Global Business.

Il développe dans ce livre fascinant la réalité de l'entreprise actuelle, qui abandonne toute ambition industrielle pour répondre aux impératifs de rentabilité financière imposée par les fonds de pension au nom de la révolution actionnariale.

On peut discerner les différents états possibles de l'entreprise correspondant aux stades d'évolution de rationalisation financière :

la japonisation,

l'externalisation ou l'outsourcing,

la délocalisation (offshore, nearshore, bestshore),

la mondialisation,

l'entreprise virtuelle,

la révolution actionnariale.

SFR : Première lutte sociale 2.0

2007-06-29T22:45:00.000Z

(Je n'ai pas pu résister au plaisir de capturer cette pub en concordance avec l'article sur le site de l'Expansion)

C'est la première fois en France, qu'au sein d'un conflit social, la lutte des salariés passe par le web comme vecteur de communication. Habituellement internet n'était qu'un relais d'information. Pour SFR il s'agit bel et bien de la source de l'information, du point relais de la coordination entre salariés pour leurs actions sur le terrain mais aussi pour la diffusion de l'information.

Avec tout d'abord plusieurs blogs : SFR en colère, Virons Mieux Virons Mobile qui reprend un slogan de manif. Ces blogs sont des lieux de rencontre ou les salariés se tiennent au courant. Mais également des lieux d'interaction avec les clients SFR, et plus généralement les internautes : une pétition circule, qui recueille à ce jour 3600 signatures à ce jour (30 juin 2007).

Et les salariés en colère de s'exprimer au travers des réactions aux articles (Le Monde, L'Humanité, Libération) en témoignant de leurs apréhensions, de leurs peurs. Mais également en en appelant aux internautes, clients ou futurs clients pour qu'ils prennent en compte la nouvelle donne sociale au niveau de la relation dans le travail : "La personne qui vous répond au 900 maintenant à 4 mins 10 pour le faire [...] Donc abonnés SFR si vous voulez de la qualité de service et des réponses à vos demandes faites le savoir avec les salariés de SFR service client ou ... changez d'opérateur!" interpelle Georges de Paris réagissant à un article de l'Expansion.

Mais également par l'humour avec des détournements de photo publicitaire très réussis.

Le reportage n'est pas oublié non plus avec de nombreuses photos et vidéos des actions entreprises par les salariés en grève. Où les salariés en grève sont leurs propres journalistes et diffusent leurs videos sur dailymotions.

Manifestation SFR toulouse (Nolla realisation)

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Pour en savoir plus au sujet de l'externalisation des centres d'appel SFR ...
SFR : Centres d'appels, une activité sous forte pression sociale
SFR : plan social déguisé ?
SFR : le projet d'externalisation sera mené à son terme
SFR : l'offshore au bout de la ligne
SFR : l'offshore au bout du fil
SFR : externalisation des salariés des centres d'appel

Un livre pour comprendre le processus de l'externalisation "The end of the line"

blog SFR en colère
Virons mieux, virons mobile (blog SFR en colère)

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Centres d'appel : une activité sous forte pression sociale

2007-06-27T20:25:00.000Z

Reflétant une volonté de comprimer fortement les coûts, le mouvement d'externalisation de ces services, qui s'accompagne parfois de la délocalisation des tâches, prend de l'ampleur en France.

Considéré comme un réservoir d'emplois important dans les pays développés, le secteur commence à être confronté à la volonté de comprimer les coûts.
Cela se traduit par deux mouvements : d'une part un fort mouvement d'externalisation des centres d'appels et d'autre part d'une montée en puissance des délocalisations de ces centres d'appel avec une migration géographique de ceux-ci vers des pays à faible coût de main d'oeuvre.

Il semblerait d'autre part que ces deux facettes de la mutation -certains diraient de la maturité- du métier : externalisation et outsourcing, représentent en fait le même mouvement pris à un stade de 'maturité' différent. Les entreprises commencent par externaliser la fonction utilisant un centre d'appel (cela peut être le SAV, le service clientèle ou encore la hotline), l'outsourcing arrivant en deuxième phase, initiée par le prestataire.

Derrière ce mouvement, se cache un objectif purement financier : compresser le coût que représentent les centres d'appel d'un certain montant exprimé en pourcentage. L'opération se résoud donc ocmme un pur système d'équation à deux variables et une inconnue :

En France, la fonction d'un centre d'appel coût approximativement 60€ de l'heure.
Chez un prestataire en France, cette fonction revient à 30€ de l'heure.
Au Maroc elle n'est plus que de 15€.
Merci la téléphonie sur IP.

Dans le rôle de l'inconnue : le temps que va mettre SFR pour atteindre ce coût de 15€ l'heure de fonctionnement sur ses centres d'appel.

A ce mouvement plusieurs freins se dressent que l'on peut classer en deux .

C'est tout d'abord la connaissance locale du professionnel face au questionnement d'un client qui ne pourra jamais être remplacée par une base de connaissance. C'est par exemple le cas d'une société de taxis parisienne qui a relocalisé son centre d'appel en France car ses clients en avaient marre de s'entendre demander 'Quelle ville ?' lorsque l'adresse demandée était les champs élysées. C'est évident pour tout français, pas pour un malgache.

C'est par ailleurs la nature du renseignement véhiculé qui ne peut pas être transféré. Ainsi les entreprises ont énormément de mal à externaliser leurs centres de hotline internes véhiculant des données techniques sur les réseaux informatiques. Eventuellement elles sous-traitent en partie tout en conservant le personnel dans leurs murs. Mais une délocalisation est encore moins envisageable. Il se peut que ce dernier rempart soit un jour franchi. A ce jour je ne pense pas qu'il soit d'actualité.

Même si les mots employés dans cet article peuvent choquer certains, ils n'ont pas été utilisés dans cet esprit, mais reflètent d'une part une réalité qui existe déjà, d'autre part un eextrapolation que je fais mienne.

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Pour en savoir plus au sujet de l'externalisation des centres d'appel SFR ...
SFR : plan social déguisé ?
SFR : le projet d'externalisation sera mené à son terme
SFR : l'offshore au bout de la ligne
SFR : l'offshore au bout du fil
SFR : externalisation des salariés des centres d'appel
blog SFR en colère
Virons mieux, virons mobile (blog SFR en colère)

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SFR : plan social déguisé ?

2007-06-22T23:43:00.000Z

Alors que l’opérateur de téléphonie mobile SFR a présenté aux syndicats, lors d'un comité central d'entreprise, un projet de transfert de trois de ses centres d'appels, à deux sous-traitants qui s'engagent à maintenir les emplois pendant trois ans, les syndicats de SFR s’interrogent sur le devenir des 1900 salariés qui vont être transférés à la sous-traitance.
Les faits laisseraient paraître que l’objectif ultime pourrait être pour l’opérateur de rester – officiellement – conforme aux valeurs éthiques affichées face au grand public et de "transférer" le personnel (via l’application de l’article L122.12) chez des sous-traitants qui pourraient plus "discrètement" se séparer à terme des nouveaux arrivants.

Les salariés du Service Client SFR vivent aujourd'hui une actualité sociale des plus préoccupante. En effet, 1900 postes vont être transférés à la sous-traitance. Mais le chiffre devient encore plus frappant si l’on précise qu’ils représentent 25 % de l'effectif global de SFR.
Les syndicats s’inquiètent sur le fait que les emplois et acquis sociaux soient menacés à très court terme. Dans un communiqué adressé à l'AFP, l'ensemble des organisations syndicales du groupe SFR dénoncent le projet d'externalisation de 3 sites de relation clientèle (Toulouse, Lyon, Poitiers) représentant 1900 salariés. Depuis l’annonce du projet, 90% des salariés en poste sur les sites concernés sont en grève, suite à des assemblées générales.

Selon les syndicats, le transfert envisagé aura pour conséquence pour les salariés concernés une baisse de rémunération de l’ordre de 40%, une perte des avantages sociaux, une dégradation des conditions de travail et, à terme, la mise en œuvre de délocalisations et donc des risques sur l’emploi en France. Dans ce contexte, les organisations syndicales démentent négocier quoi que ce soit, refusent le projet et exigent le maintien des emplois dans le Groupe SFR.

D'après des sources syndicales, « ce projet a été mis en place par la Direction dans le plus grand secret en tenant les organisations syndicales à l'écart et en bafouant les accords signés récemment pour pérenniser nos emplois ». Pire, selon les représentants du personnel, « cette décision s'apparente à un plan social qui ne dit pas son nom et que ne souhaite pas assumer SFR. Elle fera porter le sale boulot par les sous-traitants. » C'est Infomobile (filiale de Teleperformance) et non directement Teleperformance qui reprendra les salariés.
Les syndicats redoutent dès lors que cette entreprise de taille beaucoup plus réduite n'ait pas les reins assez solides pour supporter la masse salariale à moyen terme. Ils subodorent que SFR «paye le prix» pour maintenir l’emploi de ses anciens salariés durant 1 à 3 ans pour laisser par la suite la porte ouverte à toute sorte de licenciement ou de suppressions d’emplois. Ils estiment ainsi être en présence d’un plan social déguisé.

Selon les syndicats, le "procédé" utilisé permettrait ainsi à SFR de préserver son image d'entreprise citoyenne face à ses clients grands publics, les licenciements n’étant pas directement opérés par le groupe télécom, mais par Téléperformance, voire même une des filiales de cette dernière. De plus, il n’est pas totalement irréaliste de penser que TP envisage de recourir rapidement à la délocalisation, alors que le Maroc redouble d’offres alléchantes pour attirer les « clients » dans son nouveau centre « offshore » ouvert récemment et baptisé Casashore. Selon les syndicats, le groupe Teleperformance ne serait pas totalement « hostile » à l’utilisation de pratiques permettant de procéder en plusieurs étapes, en vue « d’optimiser » les résultats de l’entreprise. A savoir : ouverture d’un site via l’octroi de subventions acquises par la reprise de personnel, création d’emploi/création d’entreprise, fermeture du site dans les trois années qui suivent puis délocalisation au Maroc, en Inde, Tunisie, etc....

Face à la situation, le CCE du groupe SFR a lancé un droit d’alerte. La résolution votée à l’unanimité souligne que la direction « présente son projet comme une manifestation de l’esprit GPEC (accord sur la Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences du 12 octobre 2006), alors même qu’à aucune des réunions de la commission relations clientèles mise en place par l’accord il n’a été fait mention des faits ou perspectives qui aujourd'hui justifient l’externalisation. » Les élus voient dans cette annonce une « trahison » des engagements pris au titre de l’accord GPEC, qui prévoyait « le maintien d’une stabilité globale des effectifs du Groupe SFR à compter de la signature du présent accord ». Les syndicats rappellent par ailleurs que le groupe SFR a réalisé en 2006 un résultat net de 1,7 milliard d’euros pour 8,6 milliards de chiffre d’affaires, une des rentabilités les plus élevées en France.

Ils notent également que Vivendi, actionnaire majoritaire de SFR, s’est engagé en 2004 à créer 2100 emplois durables en 5 ans dans des centres appels externes et dans des zones de reconversion en contrepartie d’un avantage fiscal (régime du bénéfice mondial consolidé accordé par le ministre d’état, ministre de l’économie et des finances de l’époque, Nicolas Sarkozy) évalué à 500 millions d’euros par an pendant 7 ans.

Pour en savoir plus au sujet de l'externalisation des centres d'appel SFR ...
SFR : le projet d'externalisation sera mené à son terme
SFR : l'offshore au bout de la ligne
SFR : l'offshore au bout du fil
SFR : externalisation des salariés des centres d'appel
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Externalisation des services : une activité en pleine expansion au Maroc

2007-06-22T22:10:00.000Z

Meilleure organisation de l’entreprise, réduction des coûts, exploitation efficace des ressources, la liste des avantages de l’externalisaion est longue. L’activité qui ouvre de nouvelles perspectives de gestion de l’entreprise est en train de vivre les débuts d’un boom.

Loin d’être l’apanage de multinationales, l’externalisation ou l’«outsourcing» est devenue une réalité pour les entreprises marocaines. Il ne s’agit pas de sous-traitance, c’est une véritable démarche stratégique, une réorganisation de l’entreprise. Le marché reste cependant très restreint. Les entreprises désirant externaliser une partie de leurs fonctions, celles qui ne rentrent pas dans le cadre de leur cœur de métier, n’ont pas une grande palette de choix. De la restauration et le transport du personnel au gardiennage ou dans le cas des banques, le transport de fonds, les opérations de monétique ou d’édition, le nombre des prestataires de service est très réduit. Ce qui constitue un risque pour l’entreprise car un grand nombre d’activités serait concentré entre les mains d’un groupe restreint de prestataires de services qui n’hésiterait pas à imposer à l’entreprise son diktat. La situation n’est pas propre au Maroc, c’est également le cas à une large échelle, au niveau international.

Il n’en reste pas moins que plusieurs facteurs militent pour l’externalisation par les entreprises de plusieurs fonctions périphériques qui ne constituent pas le cœur de leur métier. Une telle pratique présente, d’abord, une réduction des coûts et permet à l’entreprise de se concentrer sur son métier de base. Celle-ci peut, ainsi, bénéficier d’une meilleure pratique et de meilleures compétences et savoir-faire d’un prestataire de services pour qui cette activité constitue aussi le métier. En externalisant une partie de ses fonctions, l’entreprise peut mobiliser ses ressources internes pour des fonctions à plus grande valeur ajoutée. Elle peut, par ailleurs, améliorer la disponibilité de son capital et partager les risques avec le prestataire de services. L’opération d’externalisation peut également se révéler une source de cash, l’entreprise peut se défaire de la logistique mobilisée pour la fonction à externaliser. Au Maroc, les banques ont été parmi les premières entreprises a externaliser une partie de leurs fonctions. C’est le cas notamment de la gestion des télécommunications, du transport du personnel et des fonds, de l’édition et des opérations monétiques. Ce qui s’est largement répercuté sur l’organisation du marché des prestataires des services. L’activité mobilise généralement de grands investissements, un savoir-faire et des compétences de haut niveau, c’est sans doute pour cette raison que les banques ont été derrière la création de la plupart des prestataires de services. Le cas de la location à longue durée (LLD) de véhicules en atteste largement. 75% du marché est concentré dans les mains de 20 loueurs et les plus grandes entreprises sont des filiales de groupes bancaires. Certaines banques vont même jusqu’à se proposer comme prestataire de service. Le «Businesse Projet» de la Banque populaire constitue un exemple. Cela revient entre autre, à traiter pour le compte de l’entreprise, des opérations de paie ou de gestion des opérations de trésorerie.

Les DAF français face à l'externalisation et à la délocalisation

2007-06-21T23:26:00.000Z

Les sociétés françaises n’externalisent ou ne délocalisent que faiblement leur cycle client car elles n’en perçoivent pas encore tout l’enjeu.

Selon une étude menée par Clientys et Grant Thornton auprès de Directeurs Financiers d’entreprises françaises, le marché de l’externalisation et de la délocalisation du cycle client n’est pas encore arrivé à maturité en France. Cette étude, présentée à l’occasion du salon « Externaliser » qui se tient cette semaine à Paris, a été menée en collaboration avec la Junior Essec. Près de 200 responsables financiers d’entreprises représentatifs de la majorité des sociétés françaises comprenant entre 50 et 500 salariés ont été interviewé, appartenant à moitié à l’univers du service et à moitié à celui de l’industrie, ces entreprises étaient pour 1/3 filiales de groupes français, 1/3 filiales de groupes étrangers et 1/3 privées.

Premier constat :
A peine 4% des directeurs financiers externalisent leur cycle client* - chiffre qui se retrouvait également lors du démarrage de l’externalisation d’autres fonctions de l’entreprise, telles la paye ou l’informatique. Ce manque de maturité du marché est essentiellement dû à deux raisons :

les entreprises françaises ne perçoivent pas l’enjeu de cette externalisation – à peine 2% des responsables financiers savent combien leur coûte une facture ; 85% ne connaissent pas son prix réel et 6% pensent qu’il s’agit d’un coût supérieur à 20€ ;
les résistances culturelles sont encore fortes.

Pour 87% des entreprises ayant franchi le pas, les objectifs sont atteints :

elles ont diminué leurs coûts tout en augmentant leur qualité de service ;
leurs ressources ont été libérées, qu’elles ont aussitôt repositionné sur des fonctions à plus forte valeur ajoutée ;
elles ont enrichi leur relation client et accédé à une expertise externe.

Comme pour l’externalisation, la délocalisation n’est pas encore complètement maîtrisée par les entreprises : seul 8% du panel traite une fonction de son cycle client hors de France. L’argument essentiel en est la réduction de coût, ce qui a provoqué des déceptions lorsque la qualité de service et la maîtrise de la prestation n’étaient pas au rendez-vous.

De plus, plus de la moitié des Directeurs Financiers avouent que certaines fonctions de leur cycle client ne se prêtent pas à la délocalisation : traitement des encaissements, relance amiable, traitement des litiges.

Ils seraient donc davantage portés vers des solutions adaptées à chacune des fonctions de leur cycle client :

Réorganisation interne, investissements dans des outils technologiques avancés ou externalisation ;
Externalisation partielle ou totale de leur cycle client ;
Externalisation de proximité, délocalisation nearshore, délocalisation offshore

* Le cycle client débute dès l’émission de la facture et s’achève à son règlement final. Cela comprend facturation, envoi des factures, encaissement, relance, suivi du risque et comptabilité clients.

Accenture Mauritius double ses effectifs

2007-06-21T22:06:00.000Z

L’externalisation, ou Business Process Outsourcing (BPO), est en pleine croissance. D’une part, en raison de la création de nouvelles compagnies et, d’autre part, grâce à l’expansion des activités de celles déjà implantées. A l’instar d’Accenture Mauritius Ltd, filiale d’un groupe international, qui recrutera en nombre dans les mois à venir. Ces recrutements permettront aux activités du centre mauricien d’Accenture de passer à la vitesse supérieure.

Car le nombre de contrats qui lui sont confiés par de nouveaux clients, notamment des multinationales, ne cesse de grandir. Pas moins de 200 personnes seront recrutées d’ici août. De plus, 400 autres le seront dans les deux ans à venir pour porter son effectif total à un millier de personnes, contre 400 actuellement. Deux nouveaux contrats de grande envergure s’ajoutent aux quatre sur lesquels Accenture Mauritius Ltd travaille. Ces derniers concernent essentiellement la sous-traitance de dossiers relatifs aux finances et à la comptabilité. Chaque contrat est d’une durée de cinq à dix ans.

Interaction et négociation

Ce même type d’externalisation s’appliquera au cinquième contrat que le centre mauricien compte démarrer en juillet. Quant au sixième contrat, dont le démarrage est prévu pour septembre, il est lié au secteur des télécommunications. Ses principales composantes sont l’interaction, la négociation, et la communication avec des clients. Le Job Fair organisé en avril dans le cadre de l’Empowerment Programme – un programme qui rend possible un meilleur contact entre employeurs et demandeurs d’emplois – a permis à Accenture Mauritius Ltd de recruter une cinquantaine de sans-emploi. Et une cinquantaine d’autres le seront ce mois-ci.

L’Empowerment Programme va d’ailleurs financer la formation d’une partie d’entre eux. Ainsi, avec les 100 autres qui seront recrutés dans les trois mois à venir, son effectif atteindra environ 600 personnes en septembre. Ces dernières seront appelées à suivre un stage de formation prodigué par l’Accenture Training Academy. Ces cours portent sur les langues et les techniques. Sur la base de leurs performances elles seront embauchées à la fin du stage. L’académie a été lancée en mai. La formation dure un an.

Quels sont les atouts d’Accenture de Maurice pour attirer les contrats des multinationales ? Les compétences se situent principalement au niveau des langues. Car un contrat accordé au centre mauricien comporte en principe 50 % d’activités de BPO en français. Ensuite viennent d’autres langues, anglais, allemand, espagnol, portugais et italien.

Bilinguisme français-anglais

“Nous avons, au cours de ces cinq dernières années, soit depuis l’implantation d’Accenture à Maurice en 2002, renforcé constamment nos structures de management. Nous avons aussi une structure forte au niveau des opérations et des fonctions de soutien”, confie Josie Lapierre, directrice du centre BPO Accenture de Maurice. Elle occupe ce poste depuis le début de l’année. “Pour que nos opérations à Maurice puissent grandir, nous avons eu à démontrer à la direction d’Accenture que les compétences existent à différents échelons, au niveau du management pour gérer le centre, comme au niveau technique. Nous avons dû démontrer que nous pouvions avoir des gens d’expérience sur le marché local, que nous sommes compétitifs au niveau du coût d’opération et que nous avons un positionnement intéressant par rapport au réseau d’Accenture, surtout par rapport à notre bilinguisme, français-anglais.” Josie Lapierre souligne que le centre mauricien a pu prouver qu’avec cette combinaison de langues, de prix et de compétences techniques, Maurice a un positionnement intéressant dans le réseau mondial d’Accenture.

Des développements qui confirment la bonne santé de ce secteur. Car au cours des derniers six mois, une cinquantaine de compagnies ont vu le jour dans le secteur de l’externalisation. Le secteur emploie environ 7 000 personnes actuellement, contre 5 500 à la fin de l’an dernier. Il est prévu que le nombre de personnes employées dans l’ensemble du secteur pourrait passer à 10 000 l’année prochaine. Quel est profil des gens qu’Accenture recherche ? “Ils détiennent le School Certificate, le Higher School Certificate mais ont surtout des compétences en langues. On recherche aussi ceux qui ont un diplôme universitaire (degree holder)”, souligne Josie Lapierre. Le groupe Accenture emploie environ 150 000 personnes dans 49 pays. L’an dernier, il a généré des revenus de Rs 561 milliards.

SFR : le projet d'externalisation sera mené à son terme

2007-06-21T21:59:00.001Z

Malgré la mobilisation mardi des salariés, le PDG de SFR service client, Hervé-Matthieu Ricour, a déclaré mardi que l'opérateur mobile "mènera son projet (d'externalisation) à son terme". "La mobilisation du jour est la manifestation d'une émotion assez forte des salariés mais ça ne change rien au projet", a-t-il affirmé, alors que 300 salariés, selon la direction, 600 selon les syndicats, étaient rassemblés devant le siège de SFR à La Défense (Hauts-de-Seine).

La direction de SFR, filiale du groupe Vivendi, a annoncé le 23 mai aux syndicats son projet de transférer d'ici août trois de ses centres d'appels, soit 1 900 salariés, à deux sous-traitants : Teleperformance pour Lyon (582 personnes) et Toulouse (724 personnes), et la Division Arvato Services (filiale du groupe allemand Bertelsmann, ndlr) pour Poitiers (571 personnes). "Ce projet vise à se mettre en situation d'améliorer la qualité (du service) client et à offrir plus de perspectives professionnelles à nos collaborateurs", a précisé le PDG, soulignant que les salariés bénéficient de "garanties sociales très fortes" avec "trois ans de maintien de l'emploi".

Des garanties complémentaires
De plus, "les repreneurs ont pris l'engagement de faire venir de nouveaux clients, pour diversifier les sites", a ajouté M. Ricour, estimant que SFR doit "répondre à une tendance de fond de la téléphonie mobile". "Nous mènerons ce projet à son terme, a affirmé le PDG, mais nous avons proposé aux syndicats d'ouvrir une négociation pour donner des garanties complémentaires", ce qu'ils ont refusé mardi, ne voulant pas entériner un tel transfert.
L'accord de gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC) signé fin 2006, que mettent en avant les syndicats, "nous autorise à avoir le projet que nous avons", d'après M. Ricour. "A l'époque nous n'avions pas eu de proposition de la part des partenaires avec lesquels nous travaillons", a-t-il mentionné.

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2007-06-21T21:24:00.000Z

En off, le dirigeant d’une société d’outsourcing commente l’externalisation de l’opérateur d’un regard dubitatif. « SFR réalise 1,7 milliards de bénéfice. Avec cette externalisation, elle va réaliser 50 millions d’économie ? SFR ne veut plus gérer des ressources humaines. C’est tout ! ».

Pour Eric Dadian, président de l’AFRC, bien qu’il soit également à la tête d’une société d’outsourcing, cette externalisation n’est pas très rassurante. « La France n’est pas armée contre la mondialiation. Il y a trop de contrainte fiscale. Aujourd’hui, l’off-shore emploie 25000 personnes, demain 25000 de plus ? 20 % des téléconseillers Français seraient délocalisés... ».
L’analyse de Laurent Uberti, président du syndicat professionnel, le SP2C, va plus loin encore. S’il se félicite de la croissance de l’externalisation, il s’interroge sur la gestion de cette dernière.
« Le résultat de l’accord entre SFR et ses prestataires - Téléperformance et Arvato - est la concrétisation du mouvement général d’externalisation des services. C’est une bonne chose en soi qui confirme le potentiel de notre secteur et la professionnalisation de nos métiers. Selon la phrase de Jack Welsh, "mon deuxième métier est le premier métier de quelqu’un ; il le fera mieux et moins cher que moi." Toute la question est de savoir ensuite comment est gérée cette externalisation sur le long terme et quels sont les principes qui régissent les relations entre clients et prestataires. Dans une logique de respect mutuel, de partenariat pérenne, d’optimisation des coûts et de la qualité, de la responsabilité de tous les acteurs de la chaîne ? Ou dans une logique exclusive de rapport de force déséquilibré, de transfert du risque social et de déresponsabilisation des clients annonceurs ? C’est tout l’enjeu du développement harmonieux et viable de notre activité ».

En attendant une décision finale, les piliers de la politique de la gauche se sont discrètement jetter dans la bataille. Olivier Besancenot, candidat LCR à la présidentielle, est venu soutenir les employés de SFR lors de la manifestation de mardi au siège à La Défense. De son côté Ségolène Royal a copié-collé 2 lettres, l’une au premier ministre François Fillon, l’autre à Jean-Bernard Levy, pdg de Vivendi, dans lesquelles elle se dit « choquée de cette décision sans concertation préalable ». Quant aux 17,2 millions de clients de SFR ? Silence au bout du fil...

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SFR : l'offshore au bout du fil

2007-06-21T21:19:00.001Z

Le bras de fer entre SFR et les employés des 3 centres d’appels de l’opérateur qui pourraient être cédés à Téléperformance et Arvato agite le petit monde de la relation client. Car derrière cette opération se profile peut-être une lame de fond : l’externalisation off-shore en masse...
Avec la volonté de transférer 3 centres d’appels soit 1.877 salariés à des sous-traitants, Téléperformance et Averto Service, la filiale de Vivendi a secoué le petit monde des centres d’appels. Les plates-formes destinées à la clientèle "grand public" de Lyon, Toulouse et Poitiers resteront si le plan est accepté par les syndicats 3 ans en activité dans les locaux actuels. Et après cette période ? Tout est possible... La forte présence de Téléperformance en Tunisie, les nombreuses observations effectuées par ce même groupe en Algérie laisse supputer que la majorité de l’activité relation client de SFR peut être un jour produite sur l’autre rive de la Méditérannée.

Et ce jour pourrait arriver plutôt qu’on ne le pense... La direction a beau se défendre des attaques des syndicats en soulignant que SFR service client est partenaire depuis près de 10 ans de Teleperformance et de Arvato Services. Les deux outsourcers auraient déjà traité en 2006 un tiers des 27 millions d’appels téléphoniques des clients grand public de SFR. 50% des appels des clients grand public de SFR seraient sous-traités, un pourcentage qui passerait à 90% si le projet se concrétisait. Face au tollé syndical et surtout aux refus des salariés d’intégrer le staff des outsourcers, plus de 1000 d’entre eux ne souhaieraient pas ce transfert, Téléperformance et Arvato pourrait bien acquérir des bâtiments vides et un contrat juteux. Alors, un bien ou un mal ? Si ce scénario se présentait ainsi, l’activité SFR seraient certainement gérée sur les autres sites de ces prestataires. Téléperformance monte en puissance d’année en année en Tunisie. Avec 3 sites implantés à Tunis, la société emploierait entre 1500 et 2860 collaborateurs selon les sources. Arvato Service possède également une filiale dynamique au Maroc. Phone Assistance accueille déjà 2300 employés sur les 5 sites répartis entre Casablanca et Marrakech.
En off, le dirigeant d’une société d’outsourcing commente l’externalisation de l’opérateur d’un regard dubitatif. « SFR réalise 1,7 milliards de bénéfice. Avec cette externalisation, elle va réaliser 50 millions d’économie ? SFR ne veut plus gérer des ressources humaines. C’est tout ! ».
Pour Eric Dadian, président de l’AFRC, bien qu’il soit également à la tête d’une société d’outsourcing, cette externalisation n’est pas très rassurante. « La France n’est pas armée contre la mondialiation. Il y a trop de contrainte fiscale. Aujourd’hui, l’off-shore emploie 25000 personnes, demain 25000 de plus ? 20 % des téléconseillers Français seraient délocalisés... ».

SFR : externalisation des centres d'appel

Quand l'Inde s'installe au Mexique

2007-06-21T20:51:00.000Z

La société Tata Consulting, d'origine indienne, un des leaders mondiaux en ce qui concerne les services informatiques et l'outsourcing a annoncé qu'elle allait renforcer son développement en Amérique Latine avec l'ouverture de son premier Centre de Développement Global à Guadalajara, au Mexique.

C'est le premier investissement majeur d'une société d'informatique indienne au Mexique. Depuis le Mexique, TCS estime pouvoir se développer vers les Etats-Unis, dans un rayon de 5 à 6 heures de vols des principales villes. TCS prévoir d'embaucher 500 personnes à court terme pour son centre mexicain, avec un objectif au-delà du millier de personnes d'ici 5 ans.
TCS est déjà présente dans 14 autres pays d'Amérique Latine, avec notamment des centres en Argentine, Brésil, Chili et Uruguay. La société emploie plus de 5.000 personnes dans cette région.

L'Offshore en douceur

2007-06-18T21:33:00.000Z

La place de marché d'offshore online

De plus en plus, avènement d'internet aidant, on voit fleurir des sites internet proposant sous une appellation "travail collaboratif" ou "plateforme d'échange électronique" des places de marché dont l'aspect collaboratif est résumé à offrir sur le marché français des freelance roumains, tunisiens ou malgaches à faible coût salarial.

C'est en fait une manière douce de faire entrer une dose d'offshore et/ou d'externalisation pour les entreprises qui ont quelques scrupules à franchir le pas ouvertement, surtout face à leurs salariés. C'est comme de faire de l'offshore sans en faire : personne n'est au courant sauf "les Achats", tout se passe par internet. C'est à la fois simple, rapide et ça peut rapporter gros dit la pub.

Ainsi Progonline est une de ces plateformes qui sous l'étiquette de "plateforme de travail collaboratif" n'est en fait qu'une place de marché proposant " les prestataires francophones les plus compétitifs (roumains, tunisiens, français, marocains, malgaches, etc.) et de travailler sans risques avec eux à distance selon un concept novateur qui développe le télétravail en France."

Lorsqu'on va plus loin dans le site, on s'aperçoit effectivement que l'argument principal est effectivement monétaire. L'aspect collaboratif du travail est inexistant : il y a d'un côté un donneur d'ordre en europe occidentale, de l'autre un freelance en Roumanie.

Lorsqu'on analyse le chiffre d'affaires on s'aperçoit que le caractère français n'apparait que dans la langue utilisée pour les échanges. Et encore, parfois les documents sortent de traducteurs automatiques et les expressions utilisées sont inadéquates (ça peut être dangereux pour des documents contractuels).

Le maroc s'intéresse à l'externalisation

2007-06-18T00:48:00.000Z

Le 1er Salon International des Services aux Entreprises (SISE) a été inauguré mercredi et s'est poursuivi jusqu'au samedi 16 juin à l'Office des foires et expositions de Casablanca. Cette première édition professionnelle a rassemblé une cinquantaine d'exposants. Elle est organisée par la Chambre Française de Commerce et d'Industrie du Maroc que préside Jean-Luc Martinet.

Cette première édition est inédite au Maroc où la notion d'externalisation des services entre en douceur dans les moeurs. L'appel à des "services professionnels", est en effet peu pratiqué par la plupart des entreprises du royaume alors qu'elles peuvent ainsi réduire significativement leurs coûts, notamment en matière d'offres d'emplois, de nettoyage, de gestion de parcs autos, etc... "Externaliser, c'est faire appel à une capacité de mobilisation externe ponctuelle, afin de réduire ses coûts et éviter de bloquer un capital qui pourrait être affecté au coeur du métier de l'entreprise" résume le président Martinet.

La pression de l'outsourcing chez les intégrateurs européens

2007-06-16T14:57:00.001Z

Comment se positionnent les grands acteurs des services informatiques européens dans la course visant à mettre en place des moyens de distribution véritablement mondialisés (Global Delivery Models, GDM) ?

Dans une note récente intitulée « Europe’s Providers Lag In the IT Services GDM », le cabinet Forrester montre que les grands intégrateurs européens ont largement évolué dans leur rapport avec l'outsourcing depuis quelques années, mais qu’ils sont encore largement derrière leurs compétiteurs américains, notamment IBM Global Services et Accenture.

Zoom sur Six SSII européennes

Les résultats de l’enquête menée auprès des six grands acteurs européens du service informatique montrent que ce groupe de sociétés « reste à la traîne » par rapport à ses homologues du reste du monde. Pendant que les sociétés de services informatiques indiennes et autres continuent de voir croître leur chiffre d’affaires et même leurs marges bénéficiaires à des taux atteignant souvent 30 %, les grands groupes européens comme Capgemini, Atos Origin, T-Systems et LogicaCMG s’efforcent de faire face à cette menace par des modèles de distribution mondialisés (GDM). La notion de GDM regroupe un ensemble d’expertises et de compétences techniques et de capacités à mener des grands projets organisés de manière distribuée sur toute la planète, via des processus robustes, des outils et des infrastructures permettant de fournir des solutions de services informatiques et de BPO (Business Process Outsourcing) optimisées.

« En acquérant Kanbay, Capgemini a pris une longueur d’avance sur ses homologues européens, commente Andrew Parker, Vice-Président et Directeur de Recherche de Forrester Research. Malgré cela, les poids lourds internationaux tels qu’IBM et Accenture, et les leaders du marché indien tels que TCS et Infosys, gardent tous une avance confortable sur Capgemini en termes de couverture mondiale ». Rappelons qu’IBM et Accenture ont respectivement 43 500 et 38 000 salariés dans les zones à bas coûts dont une proportion importante se situe en Inde.

Siemens et Capgemini en avance

Siemens IT Solutions and Services (SIS) et Capgemini mènent ce groupe de grandes entreprises européennes, en ayant respectivement 20 % et 18 % de leur effectif total basé dans des pays à bas coût tels que l’Inde et la Pologne. La plupart des entreprises étudiées s’attendent à littéralement doubler leurs effectifs basés sur d’autres continents en 2007.

Selon Forrester, Capgemini compte environ 50 clients actifs en Europe faisant appel à ses services à bas coût basés à l’étranger. En comparaison, ses trois principaux concurrents GDM indiens - Infosys, TCS et Wipro - comptent chacun entre 130 et 230 clients européens, souvent pour des volumes d’activité bien supérieurs.

Chez Cap Gemini, l'approche est maintenant décomplexée : on affiche son expertise offshore et sa volonté de la développer. Parce que le BPO (Business Process Outsourcing) fait appel aux trois compétences fondamentales du Groupe (conseil, technologie et outsourcing), il représente un axe majeur de développement. Les fonctions élégibles ont trait aux achats, à la comptabilité/finances, à la gestion de la relation client, à la gestion des ressources humaines/paye. Cap Gemini propose des centres de BPO en Inde, Chine ou en Pologne.

Le modèle de développement

« Les authentiques modèles de prestation mondialisée n’ont pas encore été mis en œuvre », poursuit Andrew Parker. Au mieux, ces sociétés européennes peuvent prétendre déployer ce que Forrester appelle une stratégie de distribution de services offshore/nearshore en étoile, et seules une ou deux d’entre elles se sont approchées de ce niveau de maturité sans l’avoir atteint complètement.

Toujours selon Forrester, l’ensemble des sociétés européennes est encore bien loin d’un système de distribution mondialisée abouti, où le travail est confié à des sites répartis dans le monde entier en fonction de la valeur finale pour le client, de la disponibilité des ressources, du prix et d’un ensemble d’autres facteurs.

SFR : externalisation des salariés des centres d’appels

2007-06-02T23:32:00.000Z

A l’heure de la délocalisation et de l’externalisation des activités, SFR ne manque pas à l’appel ... Secteur oblige ?

L'opérateur de téléphonie mobile SFR a présenté mercredi 30 mai 2007 aux syndicats, lors d'un comité central d'entreprise, un projet de transfert de trois de ses centres d'appels, soit 1.900 salariés, à deux sous-traitants qui s'engagent à maintenir les emplois pendant trois ans.

SFR service client, qui a la volonté de se recentrer sur son cœur de métier (la conception, l'organisation et la gestion du service aux clients SFR), envisage de confier à des partenaires, leaders du secteur de la gestion de la Relation Client Grand Public, l’exploitation de ses établissements de Lyon, Poitiers et Toulouse. Le projet soumis aux élus du CCE consiste dans une opération de sous-traitance qui impliquera le transfert du personnel des établissements de Lyon, Poitiers et Toulouse auprès de ces partenaires qui les reprendront avec l’intégralité des dits établissements.
Dans un contexte où « le volume des requêtes des clients SFR a désormais cessé de croître », SFR service client, « entreprise responsable » doit, par un acte de gestion prévisionnel, anticiper l’évolution certaine de l’emploi de la relation client grand public, dixit l’opérateur.
C’est – selon les termes mêmes de SFR - l’objet de ce projet que d’offrir des perspectives professionnelles à ses collaborateurs en les transférant aux leaders de ce métier que sont Téléperformance et Division Arvato Services tout en continuant à offrir la meilleure qualité de service à ses clients (cela va de soi …), et en conservant la maîtrise de cette activité que l’opérateur dit ne pas souhaiter abandonner.
Les salariés de ces centres d'appels, destinés à la clientèle "grand public" de l'opérateur, sont répartis entre Lyon (582 personnes), Toulouse (724 personnes) et Poitiers (571 personnes). Un quatrième centre d'appels, situé à Massy (Essonne) (450 employés), restera au sein de SFR, filiale du groupe Vivendi, de même que les quatre autres centres d'appels (pour les professionnels et les distributeurs) de l'opérateur, soit 1.700 personnes pour ces cinq centres.
Ce projet, s'il est accepté par les syndicats, ne constituera pas une cession mais un transfert des bâtiments et des contrats de travail des salariés, a insisté dans un communiqué SFR service client, filiale à 100% de SFR qui gère les relations de l'opérateur avec ses 17,9 millions de clients. C’est effectivement l’article L122.12 du Code du travail qui s’appliquera dans ce cadre là.
"Les centres de Lyon et Toulouse seraient transférés à Teleperformance" et celui de Poitiers à "la Division Arvato Services (filiale du groupe allemand Bertelsmann, ndlr)", précise le communiqué. Selon SFR, il s'agit de confier l'essentiel de sa relation client à des sociétés plus expertes que lui dans ce domaine tout en proposant aux collaborateurs des centres d'appels concernés plus de perspectives professionnelles, ces sociétés étant sous-traitantes pour de nombreuses entreprises.
"SFR service client est partenaire depuis près de 10 ans de Teleperformance et de la Division Arvato Services, qui sont les leaders du marché français de la relation client", indique le communiqué. Ces deux spécialistes ont traité en 2006 un tiers des 27 millions d'appels téléphoniques des clients grand public de SFR.
Jusqu'à présent, 50% des appels des clients grand public de SFR étaient sous-traités, un pourcentage qui passerait à 90% si le projet est approuvé par les syndicats. "Les collaborateurs de ces centres bénéficieraient du cahier des charges accepté par Teleperformance et la Division Arvato Services dans le cadre du projet de transfert", assure SFR : "Au moins trois ans de maintien de l'emploi, engagement de diversifier la clientèle de chaque centre".
Teleperformance a réalisé en 2006 un chiffre d'affaires de 1,38 milliard d'euros, contre 200 millions pour Arvato.
A ce jour, les propositions reçues des deux prestataires sont suffisamment élaborées pour permettre d’ouvrir le processus de consultation du CCE, précise SFR. Elles seront finalisées à l’issue de celui-ci ainsi que des éventuelles négociations de méthode inhérente au transfert du personnel en application de l’article L.122-12 du code du travail.
SFR service client envisage en effet de confier son activité à ces partenaires sur le long terme et l’activité exploitée au sein des établissements se poursuivra alors dans les mêmes conditions, en particulier de lieu. Compte tenu de la décroissance prévue des volumes de requêtes, les partenaires devront, durant cette période, assurer le développement de l’employabilité du personnel des établissements en leur offrant l’opportunité de travailler pour d’autres clients que SFR, afin de « leur garantir la pérennité d’un emploi que nous ne sommes plus en mesure de leur offrir » a précisé l’opérateur aux syndicats.

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Madagascar : Maurice déploie les gros moyens

2007-06-02T23:14:00.000Z

Une formation en centre d'appels et un institut s'inspirant de l'école hôtelière sont mis en place. 3 000 personnes seront recrutées avant la fin de l'année.
Un institut de formation calqué sur le modèle de l'école hôtelière d'Ébène. C'est ce que propose le privé pour répondre aux besoins incessants du secteur de l'externalisation. Le Human Resources Development Council (HRDC) lance, lui, le mois prochain, une formation en centre d'appels. Objectif : livrer 500 jeunes sur le marché du travail toutes les six semaines.

La demande est là, mais pas les compétences. En plein boom, le secteur de l'externalisation, plus connu sous le terme anglais Business Process Outsourcing (BPO), a besoin de bras ou plutôt de cerveaux, oreilles et voix.
Selon le dernier rapport sectoriel du Board of Investment, datant d'avril, 3 000 personnes doivent rejoindre ce secteur avant la fin de l'année pour satisfaire sa grande faim. De juillet 2004 à mars 2007, 5 000 emplois ont trouvé preneur dans le BPO et les centres d'appels pour porter le compteur à 7 000.
Mais le problème de ressources humaines est devenu le principal obstacle à la venue en grand nombre de nouveaux investisseurs. Actuellement, chaque compagnie n'a d'autre choix que de prendre en charge la totalité de la formation de chaque personne qu'elle recrute. Plutôt coûteux. D'autant que certaines ont décidé de payer jusqu'à Rs 7 000, et même plus dépendant des compagnies, les nouvelles recrues tout au long de leur formation, tellement l'exigence en main-d'oeuvre est grande et pressante.
"Nous faisons la formation sur le lieu de travail. Si on se regroupe, cela permettrait de réduire les coûts", pense François de Grivel, président d'Act, l'association regroupant les opérateurs du secteur.
Institution spécialisée
Pour le privé, la solution idéale serait la création d'une école de formation des métiers des technologies de l'information et de la communication. Un projet dans ce sens est d'ailleurs en discussion entre le gouvernement et Act.

"D'ici 2015, nous prévoyons que le secteur BPO aura encore besoin d'entre 10 000 et 15 000 personnes. Cela justifie la création d'une école spécialisée", avance François de Grivel. Pour cela, le gouvernement est appelé à mettre la main à la pâte. Pas question que le secteur privé prenne tout sur son dos. "Nous avons présenté le concept et nous avons demandé au gouvernement d'y réfléchir."
Plusieurs réunions, entre autres avec le HRDC, ont eu lieu. L'idée séduit dans le milieu. "Actuellement, nous oeuvrons dans l'isolement. Une formation nous coûte beaucoup, tant en termes de finances que de ressources humaines. Par conséquent, si ce projet d'école spécialisée voit le jour, nous sommes même disposés à contribuer, à mettre à disposition des ressources, financières ou autres", confie Dave Kissoondoyal, directeur de la technologie informatique du géant américain Teleforma. Il embauche massivement pour remplir les cinq étages qu'il loue dans la seconde cybertour d'Ébène.
Le modèle à suivre pour cette institution spécialisée est l'École hôtelière d'Ébène. Véritable réussite, elle aide à répondre à la demande incessante en professionnels pour le tourisme et est reconnue par le secteur pour la qualité de ses formations.

Capgemini voit grand au Maroc

2007-06-02T23:03:00.000Z

· 20 à 30 personnes recrutées par mois
· 1.500 CV reçus avant le démarrage du recrutement
· Des partenariats avec des écoles d’ingénieurs

L’offshoring connaît un essor exponentiel au Maroc. Bon nombre de sociétés ont délocalisé leurs activités au Maroc telles que Dell et Axa assurances. Parmi elles, Capgemini, une des leaders en conseil, intégration des systèmes d’information et outsourcing et dont la filiale marocaine Capgemini Maroc vient de s’installer à Casablanca.

A travers son installation au Maroc, le groupe cherche à développer une offre nearshore pour ses clients francophones et profiter de la disponibilité de ressources humaines compétentes et low-cost. Le Maroc lui offre un environnement favorable pour son développement: Proximité culturelle et géographique, langue et facilités d’installation. «C’est plus pratique quand il s’agit de gérer des projets informatiques avec des équipes françaises et marocaines intégrées. C’est le concept one team du groupe Capgemini», explique Moncef Benabdeslam, DGE de Capgemini Maroc.
En effet, Capgemini n’est pas seulement attiré par les sirènes du plan Emergence. L’entreprise obéit à une stratégie de développement sur les marchés étrangers. L’activité de la filiale marocaine a démarré en avril, le recrutement est en cours et les premiers salariés sont fonctionnels depuis le début de ce mois. La fréquence est de 20 à 30 personnes recrutées par mois. Certains, en fonction des projets, suivront une formation à Capgemini France. L’objectif étant de devenir responsables de projets et de former les nouvelles recrues.
Déjà, les candidats affluent. «Nous avons reçu plus de 1.500 CV avant même de démarrer le recrutement et c’était pour des annonces diffusées en France», explique Moncef Benabdeslam. Les profils recherchés sont assez pointus : des ingénieurs débutants ou experts, spécialisés dans le développement des systèmes d’informations. Près de 90% des candidats étaient éligibles. «Nous avons constaté un réel intérêt pour la société», indique le DGE.

L'action du CE face à une externalisation

2007-05-26T19:20:00.001Z

Le comité d'entreprise n'a vocation ni à exercer une action en justice au nom des salariés ni à se joindre à leur action quand ses intérêts propres ne sont pas en cause.

Il y a cinq ans, la General Electric décide d'externaliser un service occupant treize dessinateurs. Des accords sont signés assurant à chacun des intéressés des mesures d'accompagnement financier et un droit au retour. Avant l'expiration du délai d'exercice de ce droit, le comité d'entreprise, trois syndicats et huit salariés demandent l'annulation des accords signés et du transfert de personnel, ainsi que la réintégration des salariés et le paiement de dommages et intérêts. Précisons, pour la petite histoire, que les salariés ont gagné, mais ce qui nous intéresse ici, c'est le débat relatif au bien-fondé de l'intervention du CE en la matière.

La société lui contestait ce droit faute d'avoir un intérêt direct à agir. Le comité d'entreprise soutenait, au contraire, que, conformément à l'article L. 431-4 du Code du travail, qui définit sa mission, il a pour objet « d'assurer une expression collective des salariés permettant la prise en compte permanente de leurs intérêts dans les décisions relatives à la gestion et à l'évolution économique et financière de l'entreprise », ce qui lui conférait un intérêt personnel à agir.

En harmonie avec la cour d'appel, la Cour de cassation rejette la demande du CE : « Attendu que la cour d'appel a exactement retenu que le comité d'entreprise ne tient d'aucune disposition légale le pouvoir d'exercer une action en justice au nom des salariés ou de se joindre à l'action de ces derniers, lorsque ses intérêts propres ne sont pas en cause » (Cass. Soc., 14 mars 2007, no 06-41.647). Sur le plan juridique, ce n'est qu'une redite. Cela fait déjà longtemps que la Cour de cassation s'est prononcée sur le type d'actions en justice que le comité d'entreprise est habilité à mener : il ne peut agir que pour obtenir le respect de ses prérogatives. Il ne lui appartient pas, en revanche, de « représenter les différentes catégories de personnel, ni les intérêts généraux de la profession » (Cass. Crim., 7 juin 1983).

Une action très originale

Un arrêt plus tardif (Cass. Soc., 18 mars 1997) confirme cette position en s'attardant sur la différence des rôles respectifs des syndicats et du CE. Contrairement à ce dernier, les syndicats, eux, tiennent de la loi le droit d'exercer une action en justice au nom des salariés dès lors que ceux-ci ne s'y opposent pas (C. trav., art. L. 135-4).

La règle est donc simple : une personne morale ou physique ne peut agir en justice que si elle y a un intérêt propre et direct, l'exception ne peut résulter que des termes exprès de la loi.
Cette jurisprudence était solidement établie : pourquoi le CE de la General Electric a-t-il cru pouvoir l'inverser ?
C'est à propos d'une affaire visant l'application de l'article L. 122-12 du Code du travail que le doute s'est insinué dans les esprits. La société Perrier avait décidé de confier à une entreprise extérieure l'entretien des palettes de bois nécessaires au transport des bouteilles, tâche jusque-là assurée par des salariés de Perrier. Le CE, considérant que cette activité ne constituait pas une entité économique autonome, décida de faire obstacle au transfert automatique du personnel et obtint gain de cause (Cass. Soc., 18 juill. 2000).

L'action entreprise par le CE était très originale : il avait saisi le juge des référés pour faire défense au chef d'entreprise de continuer à procéder à la restructuration envisagée. Avait-il compétence pour le faire ? La question ne fut pas posée à la Cour de cassation qui n'y répondit pas, préférant se concentrer sur la question de fond.

Son silence fut traduit par certains comme une réponse affirmative. De telle sorte que, le 10 novembre 2005, la cour d'appel de Paris reconnut au CE le droit de demander en justice l'interruption d'un transfert de personnel. Même si, dans les deux cas précédents, l'action du CE était préventive alors que, dans le cas de la General Electric, elle vise à l'annulation d'une mesure déjà effective, le rapprochement des trois affaires est pertinent, car les juges se prononcent sur l'intérêt direct à agir du comité d'entreprise.

La Cour de cassation qui, en 2000, a péché par omission, a manifestement estimé, au vu de l'interprétation qu'a faite la cour d'appel de son silence, qu'il fallait mettre les points sur les « i ». Le comité d'entreprise ne dispose pas, en matière d'action en justice, des mêmes armes que celles du syndicat.

Article de Marie HAUTEFORT in Les Echos - 15 mai 2007.

Offshore Seconde Génération

2007-05-25T21:38:00.000Z

Le secteur mondial des services informatiques et de l’outsourcing se prépare à subir un important changement de paradigme avec la formation d’une formidable société innovante — Anantara Solutions Private Limited. Cette nouvelle société est une pionnière en matière d’outsourcing de seconde génération qui combine des services de consultance commerciale et services informatiques afin d’apporter une valeur ajoutée mesurable et sans précédent.

L’Outsourcing Seconde Génération (SGO) est un modèle inclusif qui garantit tous les avantages de l’outsourcing de première génération. L’outsourcing de première génération se base principalement sur l’arbitrage des coûts, qui n’existe pratiquement plus à l’heure actuelle. Le SGO abandonne l’arbitrage des coûts pour se concentrer sur la création de valeur ajoutée. Le SGO constitue une proposition de plus-value multidirectionnelle, qui privilégie plusieurs directions complètement négligées par l’outsourcing de première génération.

Au-travers de ce modèle, Anantara va redéfinir la fourniture des services de consultance et des services technologiques, avec pour objectif déclaré d’aider ses clients à être plus compétitifs. Le SGO permettrait également des retours clairs sur les investissements commerciaux et technologiques réalisés par ses clients.

Anantara a également annoncé le lancement de Nextgen Sourcing, sa méthodologie propriétaire destinée à aider les clients à passer au SGO. Nextgen Sourcing s’attacherait en outre à l’amélioration continue du modèle SGO, afin de jouer pour Anantara le rôle de vecteur d’innovation dans le domaine de la fourniture des services de consultance et des services technologiques en outsourcing.

G.B.Prabhat, le fondateur et président - irecteur Général d’Anantara Solutions, déclare : « En ouvrant la voie au SGO, chez Anantara Solutions, nous réinventons le modèle de livraison offshore qui allie l’efficacité d’une société de consultance de qualité supérieure à celle d’une société de fourniture offshore de premier ordre. Les investissements d’Helion Venture Partners et de nos autres investisseurs fournissent un témoignage substantiel de notre proposition unique de plus-value. Nos clients du monde entier accueillent le SGO avec enthousiasme. »

L’équipe dirigeante d’Anantara réunit des hommes d’expérience, chefs de file du secteur, qui ont ouvert la voie à l’idée de la consultance offshore en tant qu’extension du développement et de la maintenance offshore des applications. Cette équipe a joué un rôle précurseur dans la transformation de l’activité « Consulting and Enterprise Solutions » d’un géant indien de l’informatique en une affaire qui a rapporté près de 200 millions de dollars en 2007. Au cours de la dernière décennie, les membres de l’équipe ont élaboré des méthodologies visant à décentraliser le travail de consultance le plus complexe et à proposer des prix basés sur la plus-value. Ils réinjectent aujourd’hui ces capabilités rares, qu’ils ont assidûment développées au cours des dernières années, dans l’innovation liée à l’outsourcing de seconde génération (SGO).

TIC et offshoring : potentiels et opportunités d'investissement

2007-05-25T10:55:00.001Z

Les centres d’appels créent actuellement 25.000 postes d’emploi Les TIC se comportent bien au Maroc. A en croire la CGEM, le secteur a connu, depuis 2001 un développement soutenu, passant d’une croissance annuelle de 6,5 % entre 2001 et 2004 à 11 % entre 2006 et 2007.
La même source, dans une récente édition de son bulletin « CGEM-Infos », note que le chiffre d’affaires du secteur est passé de 2,6 milliards d’euros à fin 2004, à 3 milliards d’euros à fin 2005 pour atteindre par la suite plus de 3,5 milliards d’euros. Cette dynamique a ainsi fait passer la contribution du secteur au PIB national de 5 % à fin 2004 à plus de 6,5 % à fin 2006.
Le nombre des opérateurs constituant l’industrie des TIC au Maroc passé de 1000 à fin 2004, à près de 1500 à fin 2006, témoigne aussi du niveau de développement et de consolidation du secteur. Et ce, tout en sachant que 20 % du tissu est composé d’Editeurs, de SSII et d’intégrateurs. Les 80 % restant étant composé par les distributeurs, revendeurs et installateurs de réseaux.

Malgré la concentration de 85 % de l’activité au niveau de l’axe Casablanca-Rabat, le secteur des TI emploi pas moins de 40.700 personnes, ce qui représente 0,5 % de la population active. En dépit de la diversité des métiers couverts, on distingue néanmoins quatre principaux profils d’opérateurs dans les TIC.

Selon la même source, le Maroc dispose de compétences et de solutions, reconnues au niveau international et qui interviennent sur ce marché mondial des TIC, dont la plupart sont classées dans le « Top Ten » mondial, à savoir :

La monétique ;
L’intégration des réseaux télécoms ;
La gestion intégrée des budgets et des dépenses ;
La gestion intégrée du patrimoine immobilier et mobilier ;
Les systèmes d’information géographique ;
Le développement de contenu électronique en langue arabe ;
Les systèmes décisionnels.

Sur le plan du développement à l’export, le chiffre d’affaires développé à l’international est passé de 40 millions d’euros à fin 2004, à près de 200 millions d’euros à fin 2006.
Cette réalité est d’autant plus encourageante, notamment de par la mise en œuvre du programme émergence dédié au développement des métiers de l’offshoring.

L’attrait de l’offshoring

La CGEM souligne, par ailleurs, qu’un nombre croissant d’entreprises de renommée internationale ont ainsi choisi de transférer une partie ou l’ensemble de leurs activités au Maroc, preuve du caractère attractif du Royaume en tant que centre offshore. La stratégie du gouvernement va dans le même sens, dans la mesure où elle s’applique à développer les infrastructures à même d’attirer ce type de services.
Pour ne citer que ces exemples, la banque française BNP Paribas a décidé d’installer deux filiales à Casa-shore, le centre offshore de Casablanca. Les deux nouvelles entités, Mediha Informatique et BDSI, seront spécialisées dans le développement et la maintenance d’applications informatiques, de logiciels professionnels et le pilotage à distance d’exploitations informatiques.

Par le biais de ces deux nouvelles filiales installées à Casashore, la banque entend générer à terme 600 emplois, moyennant un investissement de 45 millions de dirhams (5,3 millions de dollars). GFI Informatique, leader européen dans les services informatiques, vient de créer GFI offshore Maroc, une société concentrée sur les technologies mainframe et ERP ainsi que les petites et moyennes entreprises. Pour le patronat, ce projet devrait permettre la création de 150 postes d’ici fin 2008 pour un investissement de 15 millions de dirhams (1,8 millions de dollars).

Ces deux projets font suite à la décision de deux autres grandes sociétés informatiques d’utiliser les infrastructures de Casashore : Logica CMG et une filiale du groupe français Akka Technologies ont récemment exprimé leur volonté de s’installer au centre offshore. Les deux entreprises dédieront leurs services au marché francophone.
Ils rejoignent le nombre croissant d’entreprises qui délocalisent au moins une partie de leurs activités à Casashore. En l’occurrence, les sociétés informatiques comme Tata (Indien), Atos Origin et Unilog (tous deux français) ainsi que les consultants Masnaoui Mazars (marocain), Capgemini (Suisse) et Accenture (Français). Par ailleurs, France Télécom a installé une partie de ses services à Casashore. D’autres références ont elles aussi confirmé leur intérêt.
La CGEM n’a pas manqué de rappeler que la stratégie offshore du gouvernement marocain, qui est un élément central de son programme Emergence, vise à rendre le pays plus attrayant en matière d’offre offshoring. Le gouvernement estime que le programme pourrait créer 91.000 emplois et atteindre 15 milliards de dirhams (1,7 milliards de dollars) du PNB à l’horizon 2013.
Par ailleurs, la CGEM fait savoir que le nombre des postes dans les centres d’appels est actuellement de l’ordre de 25.000, dont que une grande majorité au service de clients français.

Club offshore Apebi

La mission du Club Offshore Apebi est de promouvoir l’offre et la stratégie TI du Maroc pour l’attrait de capitaux étrangers en concordance avec le développement du Maroc comme destination offshoring.

Ce club regroupe à ce jour :
plus de 45 opérateurs privés représentant 33 % de l’effectif des adhérents de l’Apebi ;
Les représentants de plus de 30 opérateurs publics dont les CRI du Royaume (Centre Régionaux d’Investissement), l’ANAPEC, le Casashore, le Centre de Veille Stratégique pour l’Offshoring (DIE), le ministère du Commerce, de l’Industrie et de la Mise à Niveau de l’Economie, l’OFPPT, la Primature, les Universités et Ecoles d’Ingénieurs.
Pour la CGEM, le plan stratégique global, basé sur un schéma directeur des actions à mener durant la période 2006-2012, trace une feuille de route dont le but est d’assurer la participation au développement de la société de l’information et réduction de la fracture numérique, et le positionnement du Maroc dans une dimension TIC et offshoring à l’échelle internationale.

Maroc Attention : ingénieurs ou relocalisations

2007-05-25T10:47:00.000Z

Le Maroc voulait emboîter le pas à l’Inde, en faisant de l’outsourcing en Offshore son principal levier de développement. Il lui faut alors préparer une main-d’œuvre qualifiée, voire hautement qualifiée. Si cette dernière est un important avantage comparatif pour le pays d’accueil, elle est pour l’entreprise étrangère le principal facteur pour le choix du pays d’accueil d’une délocalisation.

De la main d’œuvre hautement qualifiée et de 3 à 5 fois moins chère que dans les pays originaux, il en faut suffisamment et abondamment.
Dans le segment des call-centers, le Maroc se débrouille bien. Mais en voulant se placer dans le domaine de l’offshoring pour attirer des activités à moyenne et/ou à forte valeur ajoutée, il semble que le pays a surévalué ses ressources humaines disponibles.
Les ingénieurs qui sont actuellement sur le marché du travail ne suffisent pas et même les 10000 attendus sur une période de trois ans ne suffiront pas non plus, laissent entendre certains « délocalisateurs ».

D’où le risque : pénurie en ingénieurs, une hausse de leur salaire moyen, perte de l’un des facteurs essentiels de compétitivité dans l’offshoring, et enfin l’inévitable backshoring ou la relocalisation des entreprises vers un autre pays ...

Salon EXTERNALISER

2007-05-19T17:28:00.001Z

Le salon EXTERNALISER aura lieu les 5 et 6 juin 2007 au parc des expositions de la porte de Versailles à Paris.

Une trentaine d'exposants parmi lesquels :

quelques grands noms de l'informatique française (CAP GEMINI),

quelques spécialistes de l'externalisation (CLIENTYS pour le relation client) et

quelques structures offshore ( GET IT structure tunisiennne spécialisée dans l'offshore de prestations IT)

Vous pouvez demander votre badge d'accès online sur le site.

"Offshore ou not offshore : un equestion vieille comme le monde, ou presque"

2007-05-18T11:58:00.000Z

C'est sous ce titre que l'avocate Isabelle Renard a intitulé une tribune où elle développe une analyse sur sa perception du sujet à travers :

une approche sociale,
une approche de contrôle de la relation,
en terme de perte de connaissance
et enfin en terme de risque financier.

L'offshore est une opération destructrice d'emploi.

L'appel à l'offshore permet de se libérer d'un coup des obligations légales liées au transfert d'une activité puisqu'il n'y a plus ni transfert, ni cession mais arrêt d'une fonction de l'entreprise et sa reprise sous d'autres tropiques et dans un contexte juridique extérieur à l'entreprise.

Le sort des salariés victimes de l'offshore est le licenciement.

Le contrôle d'une opération offshore est coûteux.

Une opération offshore suppose un contrôle de la fonction externalisée. Ce contrôle s'exerce par lamise en place d'outils de reporting et/ou d'audit afin de quantifier différents indicateurs de qualité de la prestation.
Ces opérations de contrôle supposent donc le maintien au sein de l'entreprise d'une cellule ayant une très grande connaissance de le fonction externalisée d'une part, et une bonne habitude de lecture des indicateurs qualité.
Ces opérations de contrôle sont rendues plus ardues si le pays hôte de l'externalisation est de culture différente et/ou éloigné géographiquement.
Enfin l'externalisation offshore s'accompagne d'une inflation des coûts de communication, fonction de la granularité et du mode de reporting choisi d'une part et de la distance et du différentiel de culture d'autre part.

La sanction de la relation offshore est illusoire.

Même paradygme que pour le contrôle : plus le pays destinataire de la fonction externalisée est éloigné (hors de l'Europe), moins la probabilité pour que les clauses de protection du savoir faire de l'entreprise soient reconnues à l'entreprise commanditaire en cas de conflit juridique avec le prestataire offshore. Ce type de relation est donc condamné à bien se passer, sinon c'est nécessairement au détriment du commanditaire.
Dans le cas où la justice française condamne le prestataire offshore, les procédures d'exécution dans le pays concerné sont très aléatoires.
Dans le cas où le différend est traité par la justice du pays sous-traitant, il est illusoire de voir l'entreprise locale condamnée.

Il n'existe aucune protection réellement efficace de la propriété intélectuelle.

Lorsque la fonction externalisée contient des éléments clef du savoir faire de l'entreprise commanditaire, il est à la fois illusoire et inutile de vouloir entreprendre une action judiciaire.
A la fois parce que l'absence de communauté judiciaire avec le pays concerné rend illusoire l'obtention d'un résultat probant.
Et parce que de toute façon l'essence même du savoir-faire de l'entreprise commanditaire est déjà dans les cerveaux du pays sous-traitant et qu'aucune condamnation ne pourra rien y changer.

Le télétravail

2007-05-17T12:02:00.000Z

Le télétravail ou travail à distance

Le télétravail se définit comme :

Une forme d'organisation et/ou de réalisation du travail ;
Utilisant les technologies de l'information dans le cadre d'une prestation de service ou d'une relation d'emploi ;
Le travail est effectué hors des locaux du donneur d'ordre ou de l'employeur de façon régulière par exemple à domicile, de façon nomade ou dans un télécentre.

Il s'agit donc essentiellement d'une différenciation géographique entre l'employeur et le donneur d'ordre d'un côté et le salarié ou le télétravailleur de l'autre.

L'objectif est avant tout de minimiser les coûts :

coûts de main d'oeuvre minimisés par l'appel à des freelance
coûts sociaux minimisés par l'appel à une main d'oeuvre avec moindre couverture sociale
coûts d'infrastructure immobilière : le prix du m2 est à la charge du télétravailleur ou travailleur indépendant.

en employant des freelance pour une mission déterminée. L'aspect collaboratif du travail est parfois réduit à sa portion congrue.

Par contre, il apporte, lorsqu'il s'agit d'un choix de la part du travailleur indépendant, une réelle qualité de vie et une baisse du coût de la vie (par exemple prix de l'immobilier moins élevés en province).

On peut améliorer la minimisation des coûts en faisant appel à une organisation structurée en centre de télétravail dans un pays à faible coût de main d'oeuvre (par exemple en Roumanie, Tunisie, à l'ïle Maurice ou à Madagascar).

La palette est large entre le nearshore : roumanie, et l'offshore : Inde.

La place de marché

De plus en plus, avènement d'internet aidant, on voit fleurir des sites internet proposant sous une appellation "travail collaboratif" ou "plateforme d'échange électronique" des places de marché dont l'aspect collaboratif est résumé à offrant sur le marché français des freelance roumains, tunisiens à faible coût salarial.

Ces plateformes, sous l'étiquette de "plateforme de travail collaboratif" proposent les prestataires francophones les plus compétitifs (roumains, tunisiens, français, marocains, malgaches, etc.) et de travailler sans risques avec eux à distance selon un concept novateur qui développe le télétravail en France.

Ces plateformes sont spécialisées en fonction du domaine dans le lequel elles opèrent.