Externalisation, offshore, bestshore, nearshore et chômage: Pourquoi la relocalisation ?

Risc Groupe vient de faire l'expérience d'une relocalisation de son call center jusqu'alors offshorisé en Roumanie puis au Maroc. Coûts 30% moins cher lorsqu'on ne prend pas en compte les coûts induits :

déplacement du personnel,
frais de formation,
turn-over important chez le prestataire => qualité non constante de la prestation,
problèmes de langages, de compréhension, des subtilités de la langue;
ressenti négatif des clients (20% de clients mécontents aux enquêtes qualité-service);

Le Directeur Commercial ne tarit pas d'arguments contraires sur les expériences passées de sa société.

Fin 2008, Risc Group a donc fait le double saut, relocalisation et réinternalisation de son call center. Et ce n'est pourtant pas faute d'avoir essayé : externalisation chez de grands acteurs internationaux, en France, en off-shore. Rien n'y a fait, la qualité d'un prestataire est toujours inférieure à ce que souhaiterait le Directeur Commercial.

Opération qui prend tout son sens lorsqu'on sait qu'elle s'effectue à l'heure où Risc Groupe essuie un profit warning et d'autre part est mis en cause dans ses pratiques commerciales.

Par contre opération a priori isolée. Vu de l'autre côté de la Méditerranée, on pense que la relocalisation de Risc Group est plutôt destinée à cacher l'incapacité du management à fidéliser sa clientèle.

Le Maroc ne semble pas considérer cet exemple comme annonciateur d'une vague plus importante, au contraire. La loi Chatel renchérit le coût des hotline et centres d'appel. Afin de continuer de faire fonctionner ces services à coûts constants, les entreprises, qui ne pourront plus surtaxer les hotlines vont devoir les délocaliser : au Maroc on se frotte les mains.

Des industriels ont également fait ce choix. Les arguments sont d'un autre ordre :